文档介绍：管理科学与工程学院课程设计(论文)快递公司服务的质量改进姓名施涯宝一学号2501100139专业名称―任课教师—孟秀地—提交日期_2座生徐、弓IK 4(一) 研究背景 4(二) 研究意义 4(三) 快递公司物流服务的相关理论 5(四) 我国快递公司服务存在的问题 6_、 服务庶童次近刀注冗M 7(一) 质量改进中PDCA的相关理论 7(二) PDCA循环的特点 8(三) 快递公司存在问题 8三、 质量改进方法实施 10(一) 调查快递需求 10(二) 制定排列图 10(三) 因果图分析 11四、 结论 12参考文献 13快递公司服务的质量改进摘要:快递业在中国迅速兴起,但迅速的兴起并不代表着质量保证,中国快递公司的服务质量普遍偏低。与国外快递公司相比,差距仍相当大,本文主要讲诉了怎么改变快递公司现状,改进快递公司的服务质量,利用排列图和因果图结合分析,找出中国快递公司存在的问题,分析造成这些问题的原因。关键词:panies'sServiceinChinaAbstract:expressindustryinChinagrewrapidly,,panies'panies,,,paniseinChina,:panyqualityimprovementthequalityofservice—、引言(一) 研究背景近年来,随着我国市场经济体制的的日益完善以及电子商务技术的日益发展,市场竞争机制朝着更加充分、更加规范、更加完善、更有效率的方向发展,快递公司的物流需求正在快速上升。同时,世界500强企业中有5家进入中国快递市场投资发展、参与竞争。快递企业的运营管理能力和技术装备水平明显提高,快递网络正由东部向西部、城市向郊区迅速扩展。(二) 研究意义对于生产企业来说,产品质量是企业生存的灵魂,而作为服务行业的第三方物流企业,服务质量就是企业生存的灵魂。市场竞争是多方位的,其中产品质量(包括服务质量)是主要的竞争。对于快递公司来说,能否在市场竞争中获胜的重要条件之一就是能否提供不断改进的高质量的物流服务。本文将利用质量管理中的质量改进方法分析和改进物流质量,提高快递公司的物流服务水平。%(£ 5,053 5,305 8,2528,90810,102 12,395 15,450■YoY % % %—% % %快递公司物流服务的相关理论1、物流服务的概念”T:物流服务作为物流产品的表现形式,是指物流企业为了满足物流服务需求者的各种需要而投入的人力、物力、财力的产出表现,物流服务的最终目的是要为服务需求者提供一种需求可得性的保证。这种保证包括三个方面的内容:备货保证,即有提供顾客期望的物流服务的能力。送达保证,即物流企业应有能力在规定的时间把商品送达到物流服务需求者的手中。质量保证,即物流企业应能提供满足物流服务需求者所需质量要求的商品。2、物流服务的特征〔7:物流企业所提供的物流服务,与其它产业的产品相比,具有许多不同之处,总体来说有以下几个方面:附属性。在整个物流活动的过程中,可以说物流服务是附属于商流而产生的,物流服务需求者提出的服务需求不可能是凭空想象出来的,而是要以商流为基础,要伴随着商流的发生而发生。非物质性。物流服务不同于其它产品的一个最大特征是其产品属于非物质形态。物流活动生产出来产品不是有形的产品,而是一种同时产生于生产、销售、消费三个环节中的实时服务。动态性。物流服务所面临的客户不是固定,而且地域分布较广。同时,也因为物流服务具有附属于商流的特性,使得提供物流服务的物流企业在运营过程中往往会处于一种被动的地位,诸如提供服务的时间、方式等等,都要根据需求者的要求进行安排、调整,这就给物流企业提出了更高的要求。同时也要求物流企业提供的物流模式不能是一成不变的,而是应该根据需求者的要求进行实时调整,以满足客户的需求。专业性。物流企业提供的物流服务,无论是在物流设计、物流操作过程、物流技术工具、物流设施还是物流管理,都要体现专业化的水平。可替代性。在我国,受到过去经济体制的影响,大而全、小而全的生产企业很多,这些生产型企业都具备自己进行运输,储存等能力,因此自营物流甚是普遍。这就是说,从供给方面来看,物流企业所提供的物流服务具有一定得被自营物流所取代的可替代性,这就给现代物流公司提出了更高的要求。我们所熟悉的京东商城