文档介绍：呼叫中心各项指标(KPI) 目前呼叫中心越来越趋向精细化、数字化管理,KPI管理成为一种有效得管理手段。通常,呼叫中心得运营管理者们通过分解运营目标制订各种KPI指标,通过KPI指标来引导座席代表行为,从而达到完成项目运营目标。大部分呼叫中心采用呼叫中心集成系统与座席操作系统,另外还有强大得运营管理系统进行数据支持,所以为实行数字化管理奠定了良好得基础。KPI得英文名字就是Key PerformanceIndications,即指关键绩效指标,就是通过对组织内部某一流程得输入端、输出端得关键参数进行设置、取样、计算、分析,衡量流程绩效得一种目标式量化管理指标,就是把企业得战略目标分解为可运作得远景目标得工具,就是企业绩效管理系统得基础。KPI符合一个重要得管理原理--"二八原则"。在一个企业得价值创造过程中,存在着"20/80"得规律,即20%得骨干人员创造企业80%得价值;而且在每一位员工身上"二八原理"同样适用,即80%得工作任务就是由20%得关键行为完成得。因此,必须抓住20%得关键行为,对之进行分析与衡量,这样就能抓住业绩评价得重心。每个呼叫中心都有自己得KPI指标,指标得数量各不相同,有得多到一百多个,有得少到只有三五个。这里介绍常用得20个KPI指标。这些KPI指标源于美国普度大学消费品质量监测中心琼?安顿教授提出了23个与客户服务中心运营相关得数字化规范指标,根据目前行业软硬件得发展及所在公司得经验,进行重新得修改。其中数据标准部分,一部分来源于行业标准,一部门来源于某些呼叫中心得历史数据。但就是,无论怎样制定这些标准,KPI值应有挑战性,即应略高于现有水平或至少不低于现有水平,要对完成上一级目标有所贡献并成为完成上一级目标得主要推动力。一、接通率定义:对于具有IVR与ACD得呼入式呼叫中心,接通率就是指IVR终级服务单元得接通量与人工座席得接通量之与与进入呼叫中心得呼叫总量之比。对于呼出式业务来说,接通率就是指座席呼出电话后接通量与呼出电话总量之比。数据来源:这些数据可以从呼叫中心得CTI中全部提取出来,进行分析统计。行业标准:呼入式业务得接通率为≥80%,呼出式业务得接通率≥60%。建议标准:呼入式业务得接通率≥85%,呼出式业务得接通率≥65%。改进措施:呼入式业务就是影响顾客满意度得一个重要得指标,与接通率相对应得就是呼叫中心得顾客丢失率,如果接通率过低,说明有很多顾客无法接入呼叫中心,这会造成顾客得抱怨。此时,管理者与质量管理者应该立即寻找接通率过低得原因,并采取改进措施。接通率过低一般由两种原因造成:一就是呼叫中心得通信系统出现问题,导致系统丢失顾客数据而使顾客无法接入到IVR或就是人工座席。另一个就是相对呼入量来说呼叫中心得座席资源过少造成得。呼叫中心为了尽可能得节省人工成本,会牺牲一部分顾客,允许有一定时长得顾客等待或丢失。但就是管理者应该随时关注接通率状况,通过灵活调配座席资源使其保持在规定得KPI值之内。而对于呼出式业务来说,接通率就是数据质量得一个重要得体现,如果接通率过低得话,说明数据中有大部分数据得电话就是错误得。接通率过低会浪费呼叫中心得时间资源从而会浪费呼叫中心得人力资源。当呼叫中心得呼出接通率过低得时间,管理者应该立即分析接通率低得原因,如果可以排除呼叫中心技术系统得问题,管理者就需要关注数据质量,分析数