文档介绍：郭立杨金霞:物业服务企业考核管理人员时面临的风险与对策[日期:2008-01-18][字体:大中小]来源:《中国物业管理》2007年12期作者:郭立杨金霞本文中的物业服务企业管理人员指的是除决策层领导和操作层员工以外的所有管理者,具体包括物业管理项目中的各部门经理及部门管理人员,如写字楼物业中常设的营销部、行政部、所有项目中都设置的工程部、客服部、安全部等部门经理及其下属管理人员。这类员工起着承上启下的作用,不仅肩负物业项目经营、管理、服务的任务,而且肩负企业信誉和形象的维护,甚至肩负整个行业的发展,其工作的积极性直接关系到工作责任和态度。、考核中面临的风险因素及分析所谓风险就是存在未来不确定性的结果。考核的目的除了保证人员的劳动报酬外,还有一个重要目的就是调动员工的积极性。目前随着物业管理竞争机制的逐步形成,管理人员压力越来越大,如果考核不合理、激励不到位,可能产生非常大的负面作用,会导致员工工作的积极性和责任心下降或离职等情况的发生,增加企业的运行风险;另外,物业服务企业的特点是“产品的生产过程与消费过程”同时进行,在为业主提供服务的同时生产就完成了,如果服务这一产品得不到业主的认可,没有重新生产的机会,企业也要面临“下岗”的风险。因而,要高度重视引起企业风险的绩效考核,深层次分析考核中存在的可导致风险的各类因素考核的主观因素及分析从笔者“建立物业服务企业管理人员绩效管理体系”课题的调研情况看,在对管理人员绩效体系存在考核主观性这个问题的定量统计分析中,%,%,两者加起来超过70%,这个结果说明,更多的被考核者已经对考核的信度和效度产生了质疑。分析其原因主要有:①由于管理人员的考核标准中包含了态度、责任等不可•能完全量化的因素,考核者在考核中,会夹带许多诸如与被考核者关系密疏、以被考核者为人处世的生活态度认定其工作态度、考虑被考核者的社会关系等等的复杂成分,很难客观公正评价每一个同一类岗位的管理人员,常常有失合理与公平;②管理人员的工作范围较广,从招投标到物业管理合同的管理、从环境卫生保安工作到房屋设施设备的维修与保养、从维护公共秩序的服务到口常档案的管理等等,工作内容涉及面较广、差别较大,而考核者却可能由于只从事人事部门的工作,缺乏足够的知识了解其他部门工作情况,很难对各部门管理者工作的业绩、态度、责任等进行认定,对其绩效的评定也常常受到各种因素的影响,如考评者会因老乡、共同爱好、相同专业等因素对被考者评价良好;考评者还会根据其对被考者主观的印象(这种印象可能是先入为主或别人不客观的评价)作出评价,有时也可能依据每个人的办事风格、脾气秉性、待人接物的态度判断其工作业绩,等等。另外还有很多不能分清责任的评价,如当工程部新上任的经理,没有条件解决业主问题而遭投诉率上升时,考核者必须具有相关知识才明辨是非、以理服人,才能避免员工受挫。考核目标定位风险及分析调查结果表明,%%的人不同强烈程度地认为目前物业服务企业的考核目的单一,仅仅是为了薪酬和岗位调整而考核,很少收集和记录考核信息,没有发挥考核的激励约束作用。究其主要原因是考核者没有将考核的目标放在企业管理与发展的整体目标中考虑,其结果的应用只局限在管理人员的晋升、奖惩和利益分配,这就会给管理人员增加很大的心理压