文档介绍：五龙湾营销中心案场服务管理手册前言优质的房地产销售服务,与优质的设计、施工、物业管理一样,是客户选购房屋产品的重要因素之一,作为公司对客户服务的重要前线部门,为客户提供优质的销售服务,是营销中心各营销人员的重要职责和使命。随着房地产市场的不断成熟,产品的差异越来越小,房地产的未来是服务的竞争,优质的销售服务成为房地产营销的重要制胜手段。为规范一线服务体系及执行规范,提升整体服务水平,现公司推行《案场管理手册》。本手册从“日常服务规范”、“销售流程服务接待规范”、“销售管理”、“营销环境”等方面对营销中心员工的服务工作进行规范,并拟定“奖惩及评优细则”,望各营销中心员工认真学****相互共勉,严格执行!塑造成一支具有***、服务领先的团队!注:此《案场服务管理手册》适用于销售中心内任何职位的员工;《案场服务管理手册》使用说明《案场服务管理手册》分为以下几部分案场人员岗位设置及权责案场服务规范、案场纪律规范销售管理制度规范、客户投诉处理规范另:1、此手册作为项目第一负责人在案场管理的工具之一,项目第一负责人承担管理责任,进行处罚通报;2、如现场涉及分销公司,分销公司的所有同事同样参照此手册条例管理,最终扣罚交由分销公司对接管理人员参照自身管理条例落实;3案场负责人:案场管理工作可委任项目第一负责人担任(如营销总监、营销经理、经理助理),项目第一负责人承担项目案场管理责任,需严格按照公司要求规范项目案场管理工作,不断提升项目品牌形象及优质服务形象项目第一负责人承担项目案场管理责任。第一篇:日常服务规范第一条:AA仪容仪表(外出拓客的同事需同样按照此标准执行)第一点:女同事标准第1项:化妆:标准是:画眉、扑粉底、扫腮红、涂适当的口红,如涂眼影,以蓝色、棕色、褐色为准。备注:若皮肤过敏者,须出示市一级医院开具的证明(情况特殊者,证明有效期一个月),由项目负责人批准后可特殊处理;皮肤过敏同事仍需涂适当的口红。第2项:工鞋:统一穿黑色光***鞋,鞋面鞋沿干净光亮无破损;(皮鞋款式以简单大方为宜,鞋面不许有夸张饰物),需穿丝袜(***无花纹),前不露趾,后不露跟,如着裙装应视工衣款式统一穿***或者黑色长筒丝袜,袜子干净、无绽线、无破碎、无花纹,严禁搭配休闲鞋、运动鞋搭配工衣。第3项:发型:头发光滑干净,统一扎马尾,要求侧不盖耳,后不抵肩,不蓬松不杂乱,干净整齐。第4项:着装:平时着装要求1、衬衣如有衣领需放置外套外面,衬衣的衣摆放置裤腰内;2、有裤装及裙装的同事,可自行协调时间着装,须穿坡跟鞋及高跟鞋(不能穿平底鞋,鞋子上不能有吊坠等饰物);经理着装要求穿行政装,须保持着装整洁大方,不能穿休闲、夸张服饰;第5项:配饰:戴耳饰的女同事只能戴款式相同、左右各一只的耳钉(大小和位置以不超过耳垂为准)。其他配饰应以简单、大方为宜,不可佩戴过于夸张的饰品。第二点:男同事标准第1项:面容清洁,不留胡须,头发要求前不过眉,后不抵领,侧不盖耳,干净整齐;不留长发,不蓬松不杂乱,打好定型发胶;第2项:皮带:颜色为黑色,皮带扣为实心或者方框扣为佳,款式简单、大方;第3项:统一穿黑色光***鞋,深色袜,皮鞋款式以简单大方为宜,不许穿尖头鞋,每天上岗前要清洁干净,鞋面鞋沿干净光亮无破损;第三点:共同标准第1项:若戴眼镜,以大方、斯文的款式为佳,切勿佩戴款式过于夸张、浮夸的眼镜,镜片不能有颜色;第2项:参加任何会议、培训期间要求坐姿、站姿端正,保持整洁的妆容、仪表(穿整齐工衣、工鞋、戴工卡、系领带);第4项:头发以自然黑为佳,可染自然颜色,但不得染与头发颜色相差较大的颜色,如:紫色、金黄色、酒红色等,不宜过于夸张;第5项:佩戴手表:手表款式以简单斯文职业型为准,严禁戴运动、休闲、卡通和塑胶系列的手表;第四点:孕妇纪律要求一线同事(怀孕期在3个月内),如身体条件允许的,则可继续从事一线工作,也可主动向项目负责人申请转为后勤或行政工作;怀孕达到3个月以上的同事,转职为后勤或行政工作,期间只可以从事转岗前已销售单位的相关跟进工作,例如收楼、催交楼款等,如有旧业主或客人指定接待人员,员工可视个人身体状况,向项目负责人申请接待客人,否则怀孕员工不可到前台、模型区或示范单位等销售现场接待客人;怀孕期达到6个月以上的,由项目负责人通知,不可从事一线销售工作及接待工作,一切关于一线销售的工作由指定跟办人员全权处理。如有特殊情况可向项目负责人申请;第五点:行为举止规范第1项:站姿抬头、挺胸收腹,下颚回收,目光平视前方,站岗时不可以耸肩勾背,倚靠在模型、前台、墙壁或坐椅上;不可以双手乱放,把手插在口袋或放在胸前或双手叉腰,不可以做小动作,不可前后脚、交叉脚;第2项:坐姿从座位左侧三步入座,左脚向前迈一步,右脚向右迈一步,左脚随势与右脚并拢坐下。入座时要轻,坐满椅子的2/3,双膝自然并拢(男士双脚与肩