文档介绍：客户干系到底有多重要?客户连续保有创造的代价到底有多少?恐怕许多公司对此仅是一些模糊的看法,未加过多存眷和阐发。最近笔者在与一家咨询公司的相助中,深切体会到他们对客户代价认识上的菲薄和短视。这家咨询公司接办了一个大客户的企业内部培训项目,该客户全公司上下对此培训极为重视,希望提前看到课程时间表、学员手册,以及课本。应该说客户的要求是极其公道的,但距开课仅有四天时间了,客户仍未拿到所需的东西。这家咨询公司却为此而争辩,认为客户才付了那点钱,就想要这要那,是不公道的。笔者实在为客户行侠仗义,大胆给这家公司的总经理和员工上了一课,让他们认识到:如果能连续维系客户干系,在这一个客户身上能获取多少利润,从这一个培训项目中又能衍生出多少办事项目,从这一个客户身上能赢得多少客户连续代价。许多统计数据表明,得到一个新客户的本钱是维系一个现有客户本钱的倍。既然获取一个客户是如此漫长而高本钱,为何不倾注更多的心力去最大化的留住客户、眷注客户、“笼络”客户,与客户创建长期长期稳固的客户干系,从中挖掘出客户最大化的代价呢?究其原因,是他们并不真正了解客户所创造出来的连续代价,更不了解由客户连续代价所创造出来的客户代价倍增效应。一、客户连续代价有多大? 为了更清晰地阐发客户干系长期所创造的代价,我将通过以下案例加以说明: 假设有一家图形设计公司与一家软件供给商已经有五年的客户干系了,我们来盘算一下,五年下来,软件公司能从图形设计公司中得到的直接和间利润到底有多少。(见附表) 第一年,图形设计公司老板从报纸告白中了解到,软件公司开发了一种用于台式电脑的平面设计软件后决定购买一套。这套软件的售价是元,公司通过告白及其它促销手段,得到每个客户的平均本钱是元。很显然,第一年内,软件公司从客户手中没有挣到钱,因为他得到并办事于该客户的本钱高于其软件产物自己的代价,即公司亏损元。第二年,图形设计公司对这套平面设计软件很满意,又买了升级版本,代价为元套(该产物利润较高,属于上升购买),同时还买了制图和演示软件,代价为元套(交错购买)。别的,公司老板又向几个独立图形设计师推荐了该平面设计软件,其中一人购买了这套售价为元的软件(推荐购买)。第三年,设计公司又从软件供给商处购买了代价为元套的图像处理惩罚软件和代价为元套的艺术剪辑资料库。而第一个被推荐的客户(即第二年购买平面设计软件的人)又购买了制图软件宁静面设计软件的升级版,共耗费元。第二个被推荐的客户购买了代价为元套的平面设计软件。第四年,设计公司又购买了代价为元套的新版平面设计软件的升级版和代价为元套的制图软件升级版。第一个被推荐的客户又购买了图像处理惩罚软件和艺术剪辑资料库,共计元。而第二个被推荐的客户购买了制图软件宁静面设计软件升级版,共计元。别的,又有两个被推荐的客户分别购买了一套售价为元套的根本的平面设计软件。第五年,设计公司购买了代价为元套的全套多合一软件,其成果包罗平面设计、演示和图像处理惩罚,另外又单独买了一个新的艺术剪辑资料库,代价为元套。第一个被推荐客户买了新版平面设计软件的再升级版和制图软件升级版,共计元。第二个被推荐客户买了图像处理惩罚软件和艺术剪辑资料库,共计元。而另外两个上一年被推荐的客户,每人又分别购买了代价为元套的制图软件宁静面设计软件的升级版。第一年到第五年,图形设计公司及其推荐客户的购买金额列表如下: 从附图可以更直观地看出,随着客户与公司客户干系保持时间的延长,客户为公司创造的利润就越多。由最初第一年元平面软件的第一笔销售额导致了第二年至第五年种种软件销售元的增加额,其中客户不绝进行向上购买和交错购买,为公司直接创造了元的销售额;另外,客户直接和间接推荐购买又创造了元的销售额,两项相加销售额共计元,销售曲线呈大幅上升的走势。客户平均开发本钱,则由第一年的元,下滑为第二年起的元年,客户开发本钱曲线呈急速下降至平稳的态势(见附图)。一个起初令公司亏损了元的客户,五年后竟为公司创造出了元的利润!这就是与客户创建长期稳固客户干系的代价所在!这就是客户代价倍增的魅力所在! 决不要短视的看待客户今天的购买行为、购买数量和支付金额,也许你今天瞧不起或怠慢的客户,明天的消费需求会爆炸式增长,但对不起,届时客户消费增加量的支出可能因你昔日无礼的待客,已然转入你的竞争敌手的钱袋里了。只有用情感牢牢地拴住那些有代价的或具潜在代价的客户,提高他们对企业的满意度和忠诚度,尽可能延长客户的生命周期,才华实现客户代价的倍增。所以,如何让客户保持长期的满意度和忠诚度,如何与客户创建长期和稳固的客户干系,是每个企业应积极思考和着力存眷的问题。二、如何盘算客户连续代价? 客户连续代价,不但用于企业评估每个客户的潜在代价和盈利能力,同时还将作为评定客户代价品级的一项重要参数和指标。所以,明确每个客户的连续代价,对企业有