文档介绍：顾客回访具体实施案及流程顾客回访目的更好的提高品牌知名度及美誉度做好顾客的家庭装修专家及顾问巩固老顾客、提高回头率使品尚装饰公司在原有的基础上创更大的业绩为顾客提供更多的产品资讯与企业资讯顾客回访的法1、注重客户细分工作在客户回访之前,要对客户进行细分。客户细分的法很多,可以根据自己的具体情况进行划分。客户细分完成以后,对不同类别的客户制定不同的服务策略。例如公司把要回访的客户划分为:高效客户(市值较大)、高贡献客户(成交量比较大)、一般客户、休眠客户等;对客户进行细分也可以按照客户的来源分类,例如定义客户的来源包括:、自主开发、广告宣传、老客户推荐等;也可将客户按其属性划分类型,如合作伙伴、供应商、直接客户等;还可以按客户的地域进行分类,可以按客户的拥有者的关系进行管理,如公司的客户、某个业务员的客户等等。客户回访前,一定要对客户做出详细的分类,并针对分类拿出不同的服务法,增强客户服务的效率。总言之,回访就是为更好的客户服务而服务的。 2、明确客户需求确定了客户的类别以后,明确客户的需求才能更好地满足客户。特别是最好在客户需要找你之前,进行客户回访,才更能体现客户关怀,让客户感动。公司应有定期回访制度,这不仅可以直接了解装修的应用情况,而且可以了解和积累装修在应用过程中的问题。我们回访的目的是了解客户对我们的装修使用如,对我们公司有什么想法,继续合作的可能性有多大。我们回访的意义是要体现我们的服务,维护好老客户,了解客户想什么,要什么,最需要什么,是要我们的售后服务再多一些,还是觉得我们的装修应该在改进一些。实际上我们需要客户的配合,来提高我们自己的服务能力,这样才会发展得越来越好。一般客户在使用过程中遇到问题时、客户装修过后有故障或需要维修时、客户想再次装修时是客户回访的最佳时机。如果能掌握这些,及时联系到需要帮助的客户,提供相应的支持,将大大提升客户的满意度。3、正确对待客户抱怨客户回访过程中遇到客户抱怨是正常的,正确对待客户抱怨,不仅要平息客户的抱怨,更要了解抱怨的原因,把被动转化为主动。建议公司在市场部门设立意见搜集中心,收集更多的客户抱怨,并对抱怨进行分类,例如抱怨来自装修质量的不满意(由于功能欠缺、装修材料差、装修风格不美观、使用不便等等)、来自装修服务人员的不满意(不守时、服务态度差、服务能力不够等等)等面。通过解决客户抱怨,不仅可以总结服务过程,提升服务能力,还可以了解并解决装修相关的问题,提高装修质量、缩短装修等待时间,更好地满足客户需求。顾客回访的式1、按销售期看,回访的式主要有: ·定期做回访。这样可以让客户感觉到贵单位的诚信与责任。定期回访的时间要有合理性。如以产品售出一个月、三个月、六个月....为时间段进行定期的回访。·提供了售后服务之后的回访,这样可以让客户感觉装修公司的专业化。特别是在回访时发现了问题,一定要及时给予解决案。最好在当天或第二天到现场进行问题处理,将用户的抱怨消灭在最少的围。·节日回访。就是说在平时的一些节日回访客户,同时送上一些祝福的话语,以此加深与客户的联系。这样不仅可以起到亲和的作用,还可以让客户感觉到一些优越感。2、品尚装饰公司将根据不同顾客的不同情况、不同容采取两种式进行顾客回访,即细致的回访和个性的上门回访。在一般情况下:对象具体情况回访式主要回访容注意事项一般消费顾客装完房子一个月左右回访询问其居住情况及告知新居居住注意事项切记一问一答装完房子没有出现质量问题回访询问其装修后居住的基本情况,了解顾客消费需求及特殊要求记录顾客的所有需求,在下次服务中提供客户生日或特殊纪念日(如结婚纪念日)回访给顾客祝福(生日快乐)或通知领取礼物,最好能在沟通过程中,了解点儿顾客需求在备好礼物的情况下给顾客打特殊消费顾客当客户装修出现质量问题上门回访马上组织返修,修后有无不适情况;及顾客心理安抚。特殊服务要求倾听顾客需求,有问必答装修完房子后,较长时间不能满意的客户,认为公司做的不好。上门回访耐心询问客户对装修不满意的原因,如效果不好、质量不好、服务不好等等,原因分析情况。切忌单刀直入或直问原因,会让顾客尴尬长期和公司有良好合作关系,并给公司介绍新客户上门回访备好顾客回访的前期资料(顾客生活习惯、装修款式等)在根据资料进行上门回访,语气要求委婉,介绍公司最新风格或家装动态,了解新客户信息在备好礼物的情况下,询问顾客近况,耐心听取客户建议并记录,争取改进顾客回访流程:回访前的准备工作:调出目标顾客资料,明确回访的主题,准备回访的问题,准备笔记本笔(做好回访过程中的记录)连线中(沟通):自报家门(你好!我是品尚装饰公司……)讲述顾客装修时间、风格——切入正题进行提问——进而了解顾客需求,及时记录挂的总结工作:整理笔录——思考顾客的需求——需解决的问题及改进的地——整理资料存档总的过程要简明