文档介绍：第一章?顾客进店后如何打破你与顾客之间的沟通坚冰场景(一) 我们笑言以对,可顾客却毫无反应,一言不发或冷冷回答: 我随便看看?错误应答 1:没关系,您随便看看吧。?错误应答 2:好的,那您随便看吧。?错误应答 3:那好,您先看看,需要帮忙的话叫我。?错误应答 1:没关系,您随便看看吧。?错误应答 2:好的,那您随便看吧。都属于消极性语言,暗示顾客随便看看,看看就走?错误应答 3:那好,您先看看,需要帮忙的话叫我。实际上就是已经放弃为顾客主动介绍的行为。?导购( 1):没关系,您现在买不买无所谓, 您可以先了解一下我们的产品。来,我先给您介绍一下我们的服装……点评:以轻松的语气缓解顾客心里压力,同时简单介绍产品特点,以简单的提问方式引导顾客回答问题。?导购( 2):没关系,买东西是要多看看! 不过先生(小姐),让我给您介绍一下我门店铺的货品系列摆放情况,方便您浏览。点评:首先认同顾客意思,缓解顾客心里压力。然后引导顾客了解卖场货品情况,同时小心的发问了解顾客的需求。小结导购: 就是主动引导顾客朝购买方向前进。导购工作: 。有意识的主动去引导顾客。 ,但不一定非得现在立即成交。场景(二) 顾客其实很喜欢,但同行的其他人却不不买账,说道: 我觉得一般,到别处再看看吧。?错误应答 1:不会呀,我觉得挺好。?错误应答 2:这是我们这季的主打款。?错误应答 3:这个很有特色呀,怎么会不好看呢? ?错误应答 4:甭管别人怎么说,您自己觉得怎么样? ?错误应答 1:不会呀,我觉得挺好。?错误应答 3:这个很有特色呀,怎么会不好看呢? 说法既简单、缺乏说服力,又容易导致店员与陪伴者产生对抗情绪,不利于营造良好的销售氛围。?错误应答 2:这是我们这季的主打款。?错误应答 4:甭管别人怎么说,您自己觉得怎么样? 容易招致陪伴者反感,并且顾客肯定是站在陪伴者一边,销售过程也必将就此终止。?导购:这位先生,您对服装肯定有独特的见解,而且对朋友也很用心。您觉得还有那些方面不大合适呢?我们可以交换看法, 帮助您的朋友挑选到真正适合他的衣服, 好吗? ?点评:首先赞美顾客的朋友专业和细心等, 然后再询问陪同购买者的看法,将他拉为自己的建议者,只要他给出建议,销售过程就可以继续前进。小结?导购工作: 。通过提问去了解顾客的基本情况,以利于下一步为顾客做产品推荐。 。说些赞美和认可的话,可以缓解顾客的压抑感,让谈话过程更顺畅。 。通过提问了解顾客需求后再向顾客自信地推荐适合他的货品并引导其参与体验。 。