文档介绍：中国移动
WLAN业务维护管理规定
(2011版)
中国移动通信有限公司
二○一一年九月
目录
第一章概述 3
第二章维护职责和分工界面 4
第一节维护组织机构及职责 4
第二节与业务管理部门的职责划分 5
第三章业务日常维护工作 6
第四章业务优化 7
第五章用户投诉处理 8
第六章质量管理 9
附录中国移动WLAN业务投诉处理流程 10
第一章概述
中国移动WLAN业务是中国移动面向商务人士、集团客户、高校师生等推出的无线上网服务,用户可通过笔记本电脑、PDA等终端设备随时随地接入的接入互联网/企业网,获取信息、娱乐或进行移动办公。
中国移动WLAN业务的维护管理工作包括投诉处理、质量管理、业务日常测试、业务优化等工作。
为了提高中国移动WLAN业务的端到端业务质量,提高用户满意度,特制定本管理规定,作为中国移动WLAN业务维护管理的指导。
本管理规定按照《中国移动网络运行维护规程》框架编制,未详尽描述部分参照《中国移动网络运行维护规程》执行。
各级维护管理部门应认真执行本管理规定。各省公司在本规定的基础上,结合当地的实际情况,编制实施细则,以确保WLAN业务质量的稳定和不断提高。
本维护管理规定的解释和修改权属于中国移动通信有限公司网络部。
第二章维护职责和分工界面
第一节维护组织机构及职责
中国移动WLAN业务的维护管理按照统一领导、分级管理、分级负责的原则,在总部统一领导下,总部及各省公司负责各自管辖范围内WLAN业务的维护工作。
总部网络部的主要职责为:
负责组织制定WLAN业务的维护管理规定,监督各省落实维护规定的情况,对各省的WLAN业务维护工作给予指导。
负责制定WLAN业务的质量考核指标和考核办法,定期检查和分析全网WLAN业务的运行质量,组织考核评比。
负责区域性WLAN系统承载业务的日常业务监控和测试。
负责制定WLAN业务日常测试要求,组织全网WLAN业务的日常测试工作。
分析全网WLAN业务质量,负责制定全网WLAN业务的优化方案,指导并监督各省WLAN业务的优化工作。
负责处理WLAN业务承载链条中与区域性设备相关业务投诉及国际漫游投诉,并协调处理各省WLAN业务疑难投诉。
监督各省WLAN业务投诉处理、预处理的完成情况。
配合总部业务部门做好全网重大业务事件(重要营销、业务推介等)的业务保障工作,对省公司的业务保障工作给予指导。
省公司网络维护部门的主要职责为:
贯彻总部WLAN业务维护管理规定,根据本省实际情况制定维护管理实施细则。
落实总部制定的WLAN业务的质量考核指标和考核办法,定期检查和分析本省WLAN业务的运行质量。
负责本省WLAN业务的日常业务监控和测试工作。
定期分析本省WLAN业务质量,负责制定并实施本省WLAN业务的优化方案,定期将本省的业务优化方案汇总上报总部网络部。
负责处理本省WLAN业务投诉,对无法解决的疑难投诉转交给总部网络部。
配合本省业务部门做好本省重大业务事件(重要营销、业务推介等)的业务保障工作,对地市的业务保障工作给予指导。
地市公司网络维护部门职责:
贯彻省公司WLAN业务维护管理实施细则。
按照省公司要求进行本地WLAN业务的测试工作。
负责提出优化建议,并协助省公司落实业务优化方案。