文档介绍：营业厅服务标准作业指导
(保安岗位)
中国移动
2010年1月
目录
一、目的 1
二、保安的工作职责 1
三、保安标准作业指导 1
(一)营业秩序维护 1
1、工作要点 1
2、场景示范 2
(二)厅内巡视 3
工作要点 3
营业厅服务标准作业指导
(保安岗位)
一、目的
本作业指导书旨在指导营业厅保安人员学习规范合理地进行维序工作,协助营业厅人员开展服务活动,促进营业厅秩序、环境卫生的改善。
二、保安的工作职责
保安是营业厅的“保护神”,其主要职责是维持营业厅的秩序和保护营业厅的财产安全。保安的主要服务职责:
1。维护营业秩序
2。厅内巡视
三、保安标准作业指导
(一)营业秩序维护
营业秩序维护工作关键:
厅外厅外要兼顾,
礼貌维序要注意
吸烟睡觉要制止,
客户冲突协调好
厅外不得乱摆放,
1、工作要点
营业厅内发生客户冲突,应上去协调
解决,必要时配合营业员或者店长;
发现有客户在厅内吸烟,应立即上前
礼貌地告知客户营业厅内不得吸烟;
发现有客户在厅内睡觉,应立即上前礼貌地告知客户在营业厅内不得睡
觉;
客户在营业厅门前乱停放车辆时,应立即走到营业厅外,指引客户将车
辆停放在规定位置;
客户在营业厅门前乱摆放杂物时,应立即走上前,指引客户将这些物品
排放整齐并摆放于规定位置。
2、场景示范
场景:客户在厅内睡觉
保安: (用手轻轻的敲椅子)您好,先生或小姐对不起打扰您了,您是身体不舒服吗?
客户:啊?我没事,就是困了。
保安:您看我们营业厅内空调比较冷,您最好不要在这里睡觉,这样会感冒的。
客户:哦
保安:这里有些资料您可以看一下……
场景:客户在厅内喧哗或者声音很大
保安(保):先生,您好!对不起,请您声音低一些可以吗?
客户(客):我们怎么了?
保安:对不起,我们启用的是语音叫号系统,请您注意听是否叫到了您手中的号码,以免错过耽误您和别人的时间。
客:好的……
通过叫号系统使用所需要的条件来说服客户,以理服人,容易接受
场景:客户在厅内吸烟
保安(保):先生,您好!对不起,我们营业厅内不准吸烟,请您暂时把烟灭掉好吗?
或者:“先生,不好意思,我们营业厅是无烟区,请您把烟灭掉好吗,垃圾桶在那里(用手指引)。您也或者可以在外面抽一会儿, 我先替您排个号。”
提出要求的时候,也给与客户适当的帮助作为交换,容易获得客户理解
场景:客户在厅内拍照
保安:您好,请问您拍照是有什么需要吗?
客户:哦,我随便拍拍,你们这里装修得不错!
保安:谢谢您的关注,也希望您能多多指教,提出您的宝贵意见。不过因为营业厅有禁止拍摄的规定,这边也有禁拍标志,所以很报歉。不过如果您有时间的话,我很乐意带您参观一下我们的营业厅。