文档介绍：拥有客户,拥有未来

目录
客户导向的企业传统
现实的挑战
客户投诉的原因分析
客户投诉处理的基本原则
客户理念
一、客户导向的企业传统
尊重客户、善待客户,持续提供超越客户期望的产品与服务,引导积极、健康向上的现代生活方式。这是万科一直坚持和倡导的理念
万科的客户服务理念最初受SONY公司的产品售后服务的启发,也就是“客户第一”的体现
1988-1991 · 初涉地产业务
国内第一个业主委员会
借鉴香港“业主法团”的物业管理模式,1991年,万科天景花园诞生了国内第一个业主委员会,“共管式”物业管理模式初具雏形
物业管理从“不丢自行车”开始
在最初的摸索中,万科物业给出了这样的承诺:
小区内不丢自行车
地上不见垃圾纸屑
绿草如茵
万科· 天景花园
1991-1996 · 致力打造精品住宅
期间,万科提出了“集中资源创品牌”、“高于25%的利润不做”的口号。在国家施行宏观调控的环境下,万科的地产业务依然蓬勃发展,逐步形成了自己的专业队伍和“城市花园”系列品牌
“上海万科·城市花园”—女保洁员上楼收垃圾
服务从接到电话开始
维修后跟进确认效果
小区的管理承袭了万科物业一直以来细致周到的风格:
1997 · 客户年
经过业务架构、资源配置的逐步理顺,万科基本形成了以房地产为主业,城市居民住宅为地产主营产品的业务格局
倡导健康丰盛的人生
在加快专业化发展步伐的同时,从根本上对经营理念予以明确显得尤为重要。为此,1997年万科主题年定为“客户年”,并提出“善待客户,应从善待为客户提供专业化服务的员工开始。”
万科· 俊园的“个性化”服务
深圳万科· 俊园
私家物业管理
家教服务
家政助理
俊园是万科第一个超高层项目。99年,荣获深圳市十大明星楼盘第一名,现已成为深圳标志性建筑之一
充分考虑不同职业、家庭构成、年龄的业主在物业使用、服务上所存在的不同需求
真正体现“全心全意全为你”的管理服务精神
善待客户,从善待员工开始—倡导健康丰盛人生
尊重人
重视员工的社会性
提倡的是健康的生活道德规范
专业化、规范化地经营,是企业长远发展的基石,也是顺应市场需求,为消费者创造更满意产品的基础
经过多年摸索,万科基本明确了团队中个人和部门的职能与责任,实现集团地产化架构的形成,为职业经理的专业素质转化为生产力创造了较为宽广的空间
1998 · 职业经理年
1999 · 团队精神年
2000 · 职业精神年