文档介绍：会所运营方案目录第1页一、项目认知 1. 项目名称:如意湖南区管理楼 2. 项目介绍:建筑面积 ㎡,共两层,建筑高度 ; 一层设有休闲娱乐室(内有羽毛球场、乒乓球室、棋牌室、淋浴间、休息室) ,会议室( 3间) ,餐厅( 4间) ,大堂,咖啡/ 简餐间(包括前台), 厨房( 1间); 二层设有客房( 8间), 沙壶室( 1间), 大厅; 会所外围设有绿化带。 3. 会所功能定位:会议办公、休闲健身、餐饮、住宿等功能。二、服务定位以满足客户方需求为根本, 以彰显会所档次和展现会所功能为主要诉求,凭借高水平管理和高质量服务为客户提供中高档次星级服务。三、构建组织机构、配备运营人员 1. 设置组织机构(如图) 服务处主厨副厨面点采购会所管理站长厨房综合处安保处前台接待员会议服务员客房服务员餐厅服务员休闲娱乐室服务员中控员巡逻兼门岗保洁员绿化养护员综合维修工传菜员第2页 2. 配备运营人员序号岗位名称人数配置说明主要岗位要求 1会所管理站站长 1 对会所各项工作总体负责 4 年以上酒店、会所等中高端项目运营经验 2服务处领班 1 组织、协调、调度各类服务人员开展工作 3 年以上酒店、会所综合服务工作经验 3主厨 1 对厨房工作总体负责二级以上厨师,具有三年以上相关工作经验,熟悉南、北方菜系及各式面点 4安保处领班 1 负责会所消防、安保、秩序维护工作 3 年以上中高端项目秩序维护工作相关经验 5综合处领班 1 负责组织开展会所公共区域保洁、绿化养护及日常综合维修 6前台接待员 2 负责会所前台接待及咖啡/ 间餐厅服务 2 年以上中高端酒店服务经验,形象气质较佳 7会议服务员 5 负责会所会议室、领导接见室、多功能厅服务 2 年以上中高端酒店服务经验,形象气质较佳 8客房服务员 3 负责会所八间客房服务及二层沙壶室管理 2 年以上中高端酒店服务经验,形象气质较佳 9餐厅服务员 8 负责四间餐厅餐饮服务及餐厅卫生清洁 2 年以上中高端酒店服务经验,形象气质较佳 10休闲娱乐室服务员 4 负责一层羽毛球场、棋牌室、乒乓球室、浴室及吧台的日常管理和服务 11传菜员 1 负责送菜及协助服务处开展日常服务工作 12副厨 2 协助主厨开展厨房热菜、凉菜加工 13面点 1 负责甜点、果盘加工 14采购 1 主要负责厨房用料的采购 15中控员 3 负责监控室 24小时值班,及日常巡逻工作 16巡逻兼门岗 4 负责门厅处站岗,门厅处出入人员管理,会所外围车辆管理及会所巡逻、消防检查工作 17保洁员 3 会所大厅、楼梯、走廊、一层卫生间、外围等公共区域和部位保洁 18绿化养护员 1 负责会所外围绿化养护及内部盆景管理第3页 19综合维修工 2 负责会所综合维修及设施设备保养工作 20合计 45 四、配置运营设备五、建立各项工作服务标准及工作流程(一) 服务处服务标准 1. 客房服务标准 客房服务标准总要求: 眼看到的地方无污渍, 手触及的地方无灰尘, 耳听不到异声,鼻闻不到异味。具体要求: 项目服务标准房门门铃无异声,勿打扰灯正常; 门号牌无松动,铜面光亮,字迹清晰; 门锁开启正常,保险舌无失灵; 门活页正常(门气鼓正常运作); 防盗链无松动; 门磁碰无松脱; 门上的油漆无脱色或破损; 挂在门后的勿打扰牌及请打扫牌均在位、无破损; 门框上无积尘。中央空调空调无噪音; 隔尘网、新风滤网无积尘; 衣柜衣架均按要求摆放到位; 防毒面罩完好无损; 保险箱正常; 应急灯正常; 衣柜门行程开关正常,衣柜灯正常; 丝棉被上无污渍,无异味,摆放整齐; 浴衣按要求摆放,浴衣套无破损; 睡袍干净、平整; 鞋拔干净并摆好在正确位置; 第4页拖鞋按要求整齐摆放; 擦鞋布干净并按要求整齐摆放; 鞋顶(男、女装均有)干净,搭配正确; 衣刷干净,无毛、丝质杂物; 衣柜木架、挂衣杆无灰尘; 洗衣袋、洗衣单按要求整齐摆放; 行李架是否生锈,表面有无灰尘,尼龙带有无破损。组合柜行李柜边无破损,抽屉拉动顺畅,里面无杂物或客人的遗留物品; 大、小购物袋按要求整齐摆放; 组合柜抽屉拉动顺畅,里面无杂物; 擦鞋布及针线包按要求摆放在规定位置处; 针线包内物品齐全; 服务介绍卡座无积尘; 《服务指南》无破损、缺页或污迹文具夹无破损或圆珠笔痕迹印刷品(信纸、信封、电传纸等)无褶皱或破损; 圆珠笔在可使用状态; 烟灰缸内无烟头或污渍; 火柴无划痕,如有应及时更换; 插花新鲜艳丽,盆底无纸垫; 梳妆镜面清洁明亮,镜顶无积尘; 梳妆凳稳固; 组合柜边脚无积尘; 台灯灯罩无污迹; 台灯开关正常,灯罩螺母稳固,灯泡上无积尘; 电视机插头插在规定位置上,开关正常,电视机屏幕上无污迹; 电视机画面清晰,频道按要求调好,音量调至适当的位置上; 遥控器操作正常; 冰箱插座插在规定的位置