文档介绍：Oracle CRM
客户关系管理简介
Introduction to Oracle eBusiness: CRM
CRM 的基本理念
内容
CRM 的基本理念
What
—— CRM 的基本概念
Why
—— MIS的发展、商业环境的变化
How
——不同类型的供应商和产品
CRM 的基本概念
CRM Customer Relationship Management
Customer
客户的基本资料、客户模型
Relationships
客户与企业的交往的各个环节、交互历史
Management
日常业务的管理、商业智能
CRM Customer Relationship Management
客户关系管理是使企业能够全方位理解并查看它的客户,同客户建立最好的交流关系,并能够帮助企业从客户身上获取最大价值的管理方法和技术手段的结合。
—— Gartner Group Analyst
什么是客户关系管理?
全面
为企业提供全方位的客户观察
统一的信息平台,实现资源共享
快速
赋予企业更完善的客户交流能力,
多渠道,快速准确的解决方案
个性化
一对一、交互式的客户交流,大规模的客户定制化服务
CRM 的要点
设想场景
销售人员推销产品的尴尬销售
客户信息不全面
服务人员满头大汗地找到客户,原来是个及其简单的问题服务
无法及时解决客户的问题
错误的“垃圾”邮件市场
无法实现个性化的信息服务
有了CRM支持之后……
企业的烦恼
在我之前居然有三个销售人员给出了不同的报价销售
信息没有共享
我怎么天天都在解决同样简单的问题服务
无法实现客户的自助服务
去年我花了200万做广告,可效果如何呢?市场
无法实现市场智能
有了CRM支持之后……
聪明的员工
笔、纸、随身携带的笔记本
电话:询问信息
call:定时
手机:备忘录
笔记本: 计划任务、Excel、数据库
网站:email,论坛,bbs
call center:自动分接
不系统、不规范,依赖于人员素质、积累、
信息无法共享!