企业客户关系管理.ppt

文档介绍：(CRM,Customer Relationship Management)
企业客户关系管理
他是谁?
企业客户关系管理(CRM,Customer Relationship Management )
我们先来看我国两家电讯巨头的有关数字——中国移动(香港)公司:在国内11个省拥有全资公司。在香港和纽约上市。 2001上半年:,%;,%。 中国联通:在全国30个省市、自治区,直辖市300多个分公司,子公司。中国联通股份有限公司分别在纽约和香港挂牌上市。 2001上半年:,%;,%
企业客户关系管理(CRM,Customer Relationship Management )
客户关系管理?
客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)另一种称为“持续关系营销”(Continuous Relationship Marketing), 但目前以前一种为代表。
一般认为:是通过对客户信息的分析、挖掘可以深入了解客户的需求;发现客户进行交易的规律和价值客户的构成规律等等,从而根据这些信息做出正确决策,提升业务。
企业客户关系管理(CRM,Customer Relationship Management )
企业客户关系管理(CRM,Customer Relationship Management )
普通消费者
家庭关系(Householding)
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二、CRM提出的时代背景
企业管理不得不从过去的“产品”导向转变为:“客户”导向,只有快速响应并满足客户个性化与瞬息万变的需求,企业才能在激烈的市场竞争中得以生存和发展。
  为了提高“客户满意度”,企业必须要完整掌握客户信息,准确把握客户需求,快速响应个性化需求,提供便捷的购买渠道、良好的售后服务与经常性的客户关怀等。理论不断完善, 技术的广泛应用使得“客户关系管理”有了大发展的契机。
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三、CRM的核心管理思想
 
企业是干什么的?
我们简单地用公式来概括企业的总收入
R=X1×Y1+X2×Y2+……Xn×Yn=
其中:R—总收入
Xi为每个客户购买产品之数量;
Yi为购买产品之的客户数量。
企业客户关系管理(CRM,Customer Relationship Management )
①找到更多的客户;
②开发更多的产品;
③增加每个客户购买产品的数量。
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CRM的核心管理思想主要包括以下几个方面:



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