文档介绍：全业务运营时代下的电子渠道管理与运营能力提升
北京邮电大学经济管理学院
**********,******@vip.
胡桃
《电子渠道培训》
培训简述:分析电子渠道的发展现状和趋势,讲授电子渠道运营管理的办法和技巧,探讨电子渠道效率管理、宣传推广、服务能力提升策略,介绍互联网、移动互联网的应用模式及成功案例,探讨电子渠道的电子商务价值转型。
培训对象:山西移动各分公司、呼叫服务中心、业务支撑中心电子渠道管理岗位的工作人员
培训时间:1天半
培训收益:
熟悉电子渠道相关知识,了解电子渠道的机遇和挑战
了解互联网、移动互联网发展现状与发展趋势
掌握电子渠道运营管理的办法和技巧
学会进行电子渠道运营管理分析和电子商务商业模式分析
掌握电子渠道的宣传推广策略
提高电子渠道管理能力,能够解决电子渠道工作中遇到的问题
从成功案例中获得经验与借鉴
目录
中移动电子渠道的机遇和挑战
电子渠道运营管理分析
电子渠道服务体验管理
电子渠道宣传推广策略
电子渠道渗透率和业务分流提升研究
电子渠道价值转型分析
电子渠道在线客服和互动提升管理
电子渠道的协同和精细化管理
中移动电子渠道的机遇和挑战
电子渠道的现状及问题分析
电子渠道的运营管理思路和目标
电子渠道的未来发展方向探讨
电子渠道的种类
–热线类:通过话音交互,实现对客户的服务
􀂾 10086人工
􀂾 10086语音
􀂾 12580/12590
–门户类:通过统一的页面展示,提供多种服务
􀂾网上服务厅
􀂾自助终端
–手机终端类:通过手机终端,实现业务咨询和办理服务,可以统称为掌上服务厅
􀂾短信服务厅
􀂾 USSD服务厅
􀂾 wap服务厅
􀂾 Java服务厅
掌上营业厅
电子渠道
电话营业厅
网上营业厅
短信营业厅
自助终端
其
他
掌上服务厅作为营销渠道的优劣势分析
掌上服务厅突出使用便利性,
降低客户使用门槛
热线类和门户类电子渠道逐步实现“一站式服务”,提升客户感知
电子渠道的发展趋势:通过多种渠道的组合和“一站式服务”来满足客户的需求
各电子渠道业务量分布
电子渠道的特征
•电信运营商通过互联网和手机终端,统一电子渠道接入界面,降低客户使用门槛,提升客户感知
•电子渠道在客户侧将通过互联网和移动互联网的整合,形成统一的客户使用模式和界面
电子渠道结构发展趋势
电子渠道满意度是集团考核的标准之一
电子渠道办理量占比
其他通报指标
电子渠道客户普及率
电子渠道满意度及其改善
重点考察电子渠道的业务发展状况、电子渠道在整体渠道体系中发挥的作用
重点考察电子渠道在客户中的普及程度
重点考察电子渠道的客户感知,包括网站的稳定性、业务内容丰富、业务办理成功率、业务办理方便
各指标考核重点
电子渠道满意度是集团对省公司满意度考核的一部分
电子渠道办理成功率也是集团考核的一部分,电子渠道办理是否成功也是影响客户感知的重要因素
电子渠道满意度的提升同时也会提升办理量,提高普及率
电子交费金额
电子渠道的资费套餐和营销案办理量
网上选号开户业务量
客户
提升客户满意度
成本
降低营销成本
压力
分流人工服务压力
电子渠道工作目标与工作原则
品牌
支撑客户品牌建设
商务
涉及物流和资金流的商务功能
原则
客户导向
统一认证
统一管理
渠道匹配
协同
界面整合