文档介绍：:是企业为了满足客户(包括内部和外部客户)的物流需求,开展的一系列物流活动的结果。物流服务本身并不创造商品的形质效用,而是产生空间效用和时间效用。第三章物流服务与物流质量管理2物流服务的分类(一)作为企业客户服务一部分的物流服务——物流客户服务客户服务:为支持企业的核心产品(或服务)而提供的服务。顾客在购买商品时,不仅仅是购买商品实体本身,而是购买由有形产品、服务、信息和其他要素所组成的“服务产品组合”。(二)作为物流企业产品销售的物流服务——物流商品物流企业是以货主企业的物流需求为市场开展其经营活动物流企业提供的物流服务由运输、仓储等基本服务向市场预测、产品跟踪等增值性服务延伸33、物流客户服务的表现形式——多样化(1)物流客户服务可以体现为一种具体活动(2)物流客户服务表现为一种执行的标准或绩效水平(3)物流客户服务表现为一种经营理念54、物流客户服务的衡量标准(1)库存保有率(2)订货周期:从客户发出订单、提出购买产品或服务的要求到收到所订购产品或服务所经过的时间。包括订单传输时间、订单处理时间、生产时间、配货时间和送货时间。(3)配送率:满足客户配送要求的比率。(4)商品完好率6企业物流服务的内容及含义(P76)项目含义商品库存服务率商品库存满足订货的程度接受订货截止时间接受订货截止时间交货日期交货的时间订货单位订货单位数量的大小交货频率商品配送的频率交货时间指定按照指定的时间交货紧急交货采取特别的方式紧急交货物流质量商品在物流过程中的质量保证信息提供提供商品物流过程中的相关信息交货条件按照指定条件交货7(二)作为物流企业产品销售的物流服务1、物流服务的产生:物流企业是以货主企业的物流需求为市场开展其经营活动的。2、物流服务对象:(1)货主企业(2)货主企业的顾客3、影响因素:(1)客户服务(2)服务营销4、基本内容运输、储存、包装、装卸、流通加工、配送、物流信息、物流系统设计,以及其他增值服务。(从属于货主企业的物流系统,按货主企业的要求提供相应服务):对于专业物流企业,不仅有来自行业内部的竞争,也有来自货主企业的竞争。不同运输手段之间产生竞争。(三)物流服务的特性9(一)产品的可得性缺货频率、满足率、发出订货的完成状况(二)运作绩效运作速度、持续性、灵活性、故障的补救(三)