金牌服务人员的金牌修炼专业知识讲座.ppt

文档介绍：课堂提问[讨论]1、金牌服务人员应着重修炼哪五项本领?2、列举实****中印象较深的一项服务本领。第二讲金牌服务人员职业化塑造本讲重点:二、金牌服务人员的职业品格素质塑造1、金牌服务人员的角色与特质2、金牌服务人员的意识与心态4、金牌服务人员的金牌修炼3、金牌服务人员的品格与修养(1)“看”的功夫(3)“笑”的魅力(2)“听”的艺术(4)“说”的技巧(5)“动”的内涵二、金牌服务人员的职业品格塑造4、金牌服务人员的金牌修炼的功夫的艺术的魅力的技巧的内涵要修炼五项本领哟!二、金牌服务人员的职业品格塑造4、金牌服务人员的金牌修炼(2)“听”的艺术——仔细的倾听需求忽视听假装听选择听专注听同理性听听的层次二、金牌服务人员的职业品格塑造4、金牌服务人员的金牌修炼(2)“听”的艺术——仔细的倾听需求“我们以前用过这种产品。”“有别的型号吗?”“有其他方法吗?”“你好像什么都不知道。”你能听出顾客的话外之音吗?二、金牌服务人员的职业品格塑造4、金牌服务人员的金牌修炼(2)“听”的艺术——仔细的倾听需求“我正在开会。”;“我很忙、没时间”“没有感觉什么效果?”“你先发传真过来吧?”“没计划,没预算”“价格太高啦”你能听出顾客的话外之音吗?二、金牌服务人员的职业品格塑造4、金牌服务人员的金牌修炼(2)“听”的艺术——仔细的倾听需求重述字句重整内容反应感受(面对面沟通)点头、注视、(电话营销)简单的确认词学会聆听表示二、金牌服务人员的职业品格塑造4、金牌服务人员的金牌修炼用以下三种方式回应顾客,顾客会有何感想?理想状态是什么?顾客:你们东西怎么那么贵?我们的东西是很贵的。很抱歉,价格是公司规定的,我也没有办法。噢,是吗?(2)“听”的艺术——仔细的倾听需求二、金牌服务人员的职业品格塑造(3)“笑”的魅力——快乐的感染客户4、;能给生意带来好运,给你带来友谊;它会使疲倦者感到愉悦;使失意者感到欢快;使悲伤者感到温暖微笑的作用