危机处理的公关技巧.pdf

文档介绍：第十二章第十二章危机处理的公关技危机处理的公关技巧巧主要问题主要问题什么是危机?什么是危机?如何预防危机?如何预防危机?危机的阶段划分危机的阶段划分危机处理的原则危机处理的原则相关名词•问题(issue)•危机(crisis):指危及组织利益、形象、生存的突发性或灾难性的事故与事件。比如飞机失事、火车脱轨、地震、台风、水灾、火灾、爆炸等恶性事故,还包括罢工、骚乱、舆论等社会危机。第一节公关危机与危机公关一、公关危机与危机公关的含义(一)公关危机公关危机,是指由于组织内部或外部的种种因素,严重损害了组织的声誉和形象,使组织陷入了强大的社会舆论的包围,并处于发展危机之下的一种公共关系状态。(二)危机公关危机公关,是指组织危机的公共关系处理。也就是组织从公共关系的角度对危机的产生、发展、变化,采取或实施的有针对性的一系列控制行为,其内容主要是对危机进行预防和处理。二、危机事件的特点与类型(一)危机事件的特点1、突发性和渐进性2、紧迫性3、危害性和建设性化“危”为“机”4、可变性5、必然性和偶然性(二)危机事件的基本类型哪种后果最严重?1、由不可抗拒的外部力量所引起的事件自然灾害疾病传播多灾多难的08、09年2、非组织成员有意或无意造成的事件强生泰诺投毒恶意竞争3、公众的误解所引发的事件多美滋奶粉案长虹海外受骗案4、组织管理方面的责任所引起的事件冠生园月饼中电通讯HELLOCHOW事件第二节公关危机的预防和处理一、危机的预防1、要做好危机的预警工作;预警什么?2、要做好危机的预控工作。二、危机处理原则•做好准备Beprepared•提供背景信息Providebackgroundinformation•管理信息流Manageinformationflow•潜规则Agreeground-rules•保持权威Beauthoritative•不要沉默!Keeptalking•表示遗憾/抱歉Sayyou’resorry•uracy•保持敏感Besensitive••愿景规划——如何做金融学院未来5年的愿景规划?•愿景预测——未来可能是A,BorC?•参考方法:头脑风暴•解决方法:如果发生…怎么处理?•发生危机时,很多PR经理都无言面对饥渴的媒体;为什么?•无话可说也要找话说,说什么好呢?克林顿笑话