文档介绍：青岛海景花园大酒店恒安保险公司VIP接待方案二○一二年五月十六日目录一、接待任务 3二、前厅部接待方案 3(一)准备工作 3(二)客人抵店时的工作 4(三)前厅应注意的事项 5(四)客人离店服务 5(五)突发事件及处理方案 6三、客房部接待方案 7(一)迎客的准备工作 7(二)客人到店的应接工作 7(三)客人住店期间的服务 7(四)送客服务 8(五)突发事件及处理方案 8四、会议接待方案 9(一)会议准备阶段 9(二)会中服务阶段 10(三)茶歇菜单 11(四)突发事件及处理方案 11五、宴会接待方案 11(一)宴会类型 11(二)宴会场地布置 11(三)餐前准备 12(四)宴会服务 13(五)宴会菜单 13(六)突发事件及处理方案 14一、接待任务客户/团队名称:恒安保险业务培训MeetingofHengAnStandardLifeQD接待日期:25Mar2012参会人数:350住宿需求: 团队统一入住 早餐、午餐、晚餐安排:早餐各房间包含/午餐自助餐厅就餐/晚餐统一公司晚宴会议需求:早9:00到晚18:00宴会厅会议加晚宴二、前厅部接待方案(一),承接部门提前下发《贵宾接待通知单》,注明贵宾等级及相关部门的接待服务和接待准备要求,由相关部门签收。,检查有无特殊要求,对有特殊要求的客人,提前做好准备。。。。,以及欢迎卡的准备是否齐全。,正门站立4名礼宾员及3名经理迎接,负责迎接的人员在大堂门口等候,服装整洁、挺括、精神饱满、面带微笑。(二),并告知客人具体抵达时间。2VIP客人由饭店派专车迎接,机场代表在接到客人后应通知大堂副理客人抵店的时间。,在酒店门前的电子屏幕上显示出欢迎词。,前厅服务员在客人到达前10分钟都必须到达大厅准备欢迎。,根据要求提前送达房间或客人抵店5分钟内送达。,由门童开车门并用饭店标准语言欢迎客人光临本饭店。,并把客人介绍给主要负责接待的总经理或副总经理。、大堂副理陪同客人直接进房。。,并负责办理客人入住登记手续。、大堂副理与客人暂别,并祝愿客人入住愉快。。(三),签名簿,供VIP客人留言。、总机、服务中心要熟悉VIP客人和房号、姓名、职务,当接到客人打来的电话时,应立即称呼客人的姓名、职位,为客人提供服务。,若客人需要应指定专人负责,提供电话叫醒和人工叫醒两种服务。,若是需要则将其房间设定为免电话打扰状态。,尽量安排在相近楼层。,提前准备好到客名单以便登记入住。、问询服务、洗衣服务等。,若是客人需要则需客人自行付费。,账单要清晰明确。。(四)。,打扫客房卫生,查看是否有客人不小心遗留下的物品并及时上报联系客人。,做好与前厅客房的交接工作,做好账单,与客人负责人联系。,提前预定好个人的机票、时间和接送车辆,叮嘱客人查看随身携带的贵重物品。,为客人另行安排好房间。如果所安排的房间已预定,可为客人安排同等标准的房间;如果所安排的房间没有预定,在客人没有换房要求的前提下,让客人续住此房间。。包括客人姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况以及通讯地址、电话号码、公司名称、头衔等****俗、爱好档案,这是客史档案中最重要的内容,包括客人旅行的目的、爱好、生活****惯;宗教信仰和禁忌;住店期间要求的额外服务。了解这些资料有助于为客人提供有针对性的“个性化”服务。,以电子邮件或者信件的形式向客人发送致谢信,感谢客人的入住,请客人提出宝贵建议,并欢迎客人的再次入住。,并通知相关部门作好相应离店准备工作。,相关经理参与,在主要通道口欢送,直到客人离开酒店。征求客