文档介绍：浙江电信天翼客户俱乐部发展规划
浙江省公众信息产业有限公司
2010年11月
内容提纲
天翼客户俱乐部平台建设
3
1
天翼客户俱乐部2011年运营规划
2
天翼客户俱乐部2011年支撑规划
3
俱乐部建设的目标
会员卡
手机+动态密码
POS机
POS机
俱乐部系统
手机
短信\ 语音
会员卡号
系统认证失败
10000号/客户经理/4008
系统无法认证
14万
37万
无会员卡号
目标:无须携带会员卡,会员服务依然顺畅
丰富认证模式
资产认证
会员卡认证
宽带
固话
手机/小灵通
51万会员全覆盖
身份证认证
目标:多种方式和渠道,满足场所的差异性
系统体系层面介绍
会员权益管理
会员等级
会员等级平台
互联网(网厅)
(针对商户)
POS机
语音(10001)
短信(10001)

结算管理

认证
消费
会员卡管理
场所管理

活动管理

主题俱乐部会员管理

其他功能

天翼客户俱乐部
会员权益展示
场所信息展示
网厅
详细日志展示
互联网(网厅)
(针对客户)
电子消费券管理功能
主题俱乐部会员注册
客户自助窗口
电信积分帐户
CRM积分平台
扣减
扣减
平台分级管理功能介绍
管理功能、权限
管理层级
省公司
俱乐部管理员
地市分公司
俱乐部场所管理员
县市分公司
俱乐部场所管理员
各俱乐部场所商户
对全省俱乐部场所统筹管理
制定俱乐部场所管理规章制度
评估/考核各分公司会所建设绩效
负责全地区俱乐部场所统筹管理
落实执行俱乐部场所建设和运营管理
细化各个俱乐部管理规章制度
定期向省公司汇报会所建设情况
定期策划结合会所的主题活动
负责该俱乐部日常管理
配合执行结合会所的主题活动
制定该会所服务绩效考核
加强服务场所的评估,建立俱乐部服务场所的引入/退出机制
严格遵守电信俱乐部服务规范及服务内容
负责该俱乐部日常会员服务(认证\服务)
其他会所内各项工作等
认证方式介绍
认证方式
老认证方式
新认证方式
认证要求
会员卡做为会员身份的唯一认证标志;
会员卡必须有效激活。
会员等级做为会员身份的唯一认证标志;
会员卡无须有效激活。
引入C网资产认证。
客户覆盖率
<23 %
(全省发卡率)
>75%
(全省发卡客户+含C网未发卡客户)
认证效果
由于发卡率不高,会员覆盖率低;
卡信息和状态不准确导致无法认证;
认证渠道和方式单一;
会员使用感知差。
弥补发卡率不高,会员覆盖率低的影响;
缓解卡信息和状态不准确导致无法认证的影响;
认证渠道和方式丰富;
会员使用感知好。
四大操作流程介绍
天翼客户俱乐部商户网站:
会员将C网号码报给商家,商家在网站输入即可完成身份认证(成功则显示会员信息,不成功则提示为非会员)。身份认证成功后,商家直接在该网站发送动态密码到会员手机,会员再把动态密码告知商户,商户凭密码就可以完成权益扣减,并向会员提供服务。
POS机:
1、会员将C网号码报给商家
2、商家在POS机上输入手机号码,如确实是会员,系统将直接发送动态密码到会员手机,
3、会员再把动态密码告知商户,商户凭密码就可以完成权益扣减,并向会员提供服务。
  
10001短信:
会员发送二条短信即可完成身份认证和权益扣减
    1、第一条短信是发送商户编码到10001,如确实是会员,系统将返回短信,告知本次服务的权益扣减明
细,并提示用户回复88确认。如不是会员,则返回短信提示不是会员。
    2、第二条短信是用户回复88确认。回复后,系统则同时向会员和商户发送短信回执,告知已扣减明细,让
会员明白消费,让商家放心服务。
   
10001语音:
会员操作四步即可完成身份认证和权益扣减。
1、首先拨打10001,会员可听到“按4进入天翼客户俱乐部专区”的语音提示,非会员则无法听到该提示。
    2、进入专区后,按照语音提示依次输入商户编码、服务人次,最后按1确认,即可完成权益扣减。
内容提纲
天翼客户俱乐部平台现状
3
1
天翼客户俱乐部2011年运营规划
2
天翼客户俱乐部平台2011年支撑规划
3
运营规划之场所建设
重点运营的主题俱乐部
重点发展
正常发展
名称
备注
名称
备注
A级
影迷