文档介绍：电话使用技
1
留给客户第一印象,创造良好的开端
掌握电话通话时应有礼节
掌握电话通话应有规范用语
利用电话技巧了解顾客需求
通过练习将礼节和技巧应用于实践
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课程目的
2
高品质的顾客服务
通话的规范用语
电话技巧
影响顾客的想法
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课程内容
3
直接与亲身参与性
花费少
较少工作量
可接近性
更多接触的机会
便于快速作出决策
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电话的优点
4
你只能通过倾听,来了解顾客的感受
你只能通过语音、语调来表示自己的意思
显示情感的重要
帮助达到顾客的期望
提高公司的形象
增进你与顾客的相互合作
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电话的重要性
5
电话使用须知
有所准备
称呼时,使用顾客的姓名
使用电话记录本
依照内部的管理方针
留下你的行踪
熟悉本公司的电话系统
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6
通话开始时
通话中
转接电话中
通话结束时
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电话使用中易犯的错误
7
电话接听过程
问候顾客
公司名称
地点
接听人的姓名与职位
开场白
及时的接听
微笑
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8
进行电话咨询
使用顾客的姓名
在适当的时候请教顾客的职位
获得有关汽车的详细资料
寻求顾客的需求与关心的问题
确认顾客的需求
让顾客选择下一步
电话接听过程
9
电话进行有关的服务或产品介绍
介绍产品或服务的本身特性与可给顾客带来的益处
告诉顾客可行性方案
提供给顾客选择权
报价
找出问题
寻求认同
电话接听过程
10