文档介绍：沙区营业部 1月服务分析及2月服务工作安排
2010年2月
一、神秘顾客监测---普通台席
服务规范
服务态度
服务功能
排队等候
业务
办理
办理
结果
离开
接触点
服务纪律
环境设施
服务设施
数据业务
·终端销售
标准分
10
21
9
3
3
4
5
沙区
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
%
2010年1月
2009年12月
1月普通台席指标得分明细
,,与其他
营业部相比主要失分项在服务功能(没有介绍密码益处)、办理结果(没有二次确认:请问
还有什么可以帮您)、离开接触点(没有道别温馨语)三项指标,在服务态度方面普遍存在
微笑、耐心、亲切度不足,辅问卷四项指标为满分。
平均分:
平均分:
一、神秘顾客监测---全球通专柜
2010年1月
2009年12月
服务规范
服务态度
服务功能
排队等候
业务
办理
办理
结果
离开
接触点
服务纪律
服务设施
标准分
12
11
3
3
3
沙区
%
%
100%
%
%
%
100%
100%
100%
平均分:
平均分:
,,与其他
营业部相比主要失分项在排队等候、业务办理、办理结果三项指标,其中“排队等候”项与其
他营业部存在非常大的差距,是急待改进的指标,主要失分在未关注休息区等待客户,没有
主动询问需求及推荐业务方面。
1月全球通专柜指标得分明细
一、神秘顾客监测---VIP
2010年1月
2009年12月
平均分:
平均分:
1月VIP专柜指标得分明细
1月VIP较上月变化不大,略有下滑,与其他营业部相比在服务态度、服务纪律、
业务办理三项指标上存在差距,同时排队等候指标得分率低,需同步改进。
一、神秘顾客监测---销号厅
营业部
环境设施
服务设施
服务规范
服务态度
服务纪律
接待流程
查询流程
劝转流程
业务能力
标准分
8
20
12
西北路销号厅
%
%
%
%
%
%
%
%
%
北京路销号厅
%
%
%
%
%
%
%
%
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南门销号厅
%
%
%
%
%
%
%
%
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1月销号厅指标得分明细
,查询流程较上月有了显著提升,短板仍
集中在接待流程上,主要失分在没有跨一步迎接客户及劝转后没有询问客户其他需
求的流程上,此两项均可以纳入日常服务考核的量化指标中。
沙区营业部普通台席得分
沙区营业部全球通专柜得分
沙区营业部VIP得分
沙区营业厅综合得分
平均分:
钱塘江、友好、钱东下滑明显
平均分:
平均分:
钱塘江大幅下滑
平均分:十二月92
钱塘江、友好、钱东三个厅下滑明显
一、神秘顾客监测---综合得分情况
一、神秘顾客监测---1月片区内部排名
排名
普通台席
排名
全球通
排名
综合排名
1
西北路
1
钱塘江
1
销号厅
1
销号厅
2
友好
1
黄河路
3
克西路
3
西北路
3
西北路
3
黑龙江
3
克西路
5
黄河路
排名
VIP
3
黑龙江
6
钱塘江
1
西北路
6
钱塘江
7
嘉和园
2
黄河路
7
嘉和园
8
钱东路
3
钱塘江路
8
友好路
9
友好路
8
钱东路
二、沙区营业部到厅客户满意度排名
排名
营