文档介绍：从优秀到传奇
----电信服务系列课程
新加坡博维管理咨询有限公司
专业打造电信卓越服务
客户价值
服务文化
精英团队
卓越服务
服务创新
有效执行
服务心态
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电信企业核心竞争力的构成
电信企业核心竞争力
网络运营能力
业务整合能力
服务提供能力
基于客户认知的市场营销能力
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服务一般是以无形的方式,在客户与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的,可以解决客户问题的一种或一系列行为。
克里斯蒂•格鲁诺斯
何为服务?
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Service
S: Smile for everyone 微笑待客
E:Excellence in everything you do 精通业务
R: Reaching out to every Customer with hospitality 态度亲切友善
V: Viewing every Customer as special 每位客户都是重要的
I: Inviting your Customer to return 邀请客户再度光临
 C:Creating a warm atmosphere 创造温馨环境
E:Eye contact that shows we care 用眼神表达对客户的关心
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电信服务
电信企业为了激起客户的消费欲望,引起客户的购买行为,在电信产品消费前后及消费过程中所采取的进一步满足客户需求和愿望的活动或提供个客户的附加利益。
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电信服务特征
电信服务具有无形性
电信服务具有不可分性
电信服务具有不可储存性
电信服务具有契约性
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专业打造电信卓越服务
电信服务基层课程
通识
课程
个人管理
团队管理
客户管理
服务心态训练
团队建设(拓展训练)
客户关系管理
情绪压力管理
有效沟通
投诉处理技巧
服务礼仪
基本
技能
营业厅
客服热线
大客户经理
营业厅现场服务技巧
电话营销技巧
大客户销售(一)
专业现场销售技巧
电话接听技巧
大客户销售(二)
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ATTITUDE
心态决定一切
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服务心态
积极向上
客户至上
关怀备至
注重承诺
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