高效沟通技巧.ppt

文档介绍：高效沟通技巧
Communication to Win
职业人成功的要素
态度
知识
技巧
为了设定的目标,把信息,
思想和情感在个人或群体间传
递,并达成共同协议的过程。
沟通的定义
双向沟通
传送者接受者
信息
反馈
传送者与接受者的角色不断相互转换。
听,说,问
沟通的四大秘诀
真诚
自信
赞美他人
善待他人
语言:口头、书面
非语言:面部表情、声音语气、肢体语言、身体动作。
沟通的种类
注意说话的语气
( ) 你在说什么

( ) 你是怎么说的

( ) 你的身体语言
7%
38%
55%
沟通形式
顾客吸收的程度
从电话
中交谈
20%
当面推销
50%
顾客参
与谈论
70%
学会聆听
一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。
顾客说:“小姐,刚才你算错了50元——”
收银员满脸不高兴:“你刚才为什么不点清楚,银货两清,概不负责。”
顾客说;“那谢谢你多给的50元了。”
顾客扬长而去,收银员目瞪口呆。
所以,千万不要打断顾客的话,
除非你想他离你而去!
为什么要倾听顾客的声音
根据统计,一个不满的顾客的背后有这么一组数据:
一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客
24人不满但并不投诉
6个有严重问题但未发出抱怨声