文档介绍：欢迎参加客户服务流程培训
1
来电受理
信息处理
上门服务
客户服务基本流程
信息反馈
审核回访
信息存档
定期活动
2
800-*******
欢迎致电**集团,**竭诚为您服务,电话正在转接中,请稍后
来电受理
3
来电
处理程序
礼貌接待
信息处理
信息分类
信息存档
4
电话接听
来电受理标准动作:
①开始通话
②用心聆听
③认真记录
④耐心解答
⑤结束通话
5
①开始通话
顾客来电时,电话在响三声之内接起; “您好!请问我有什么能帮您?”
②用心聆听
顾客陈述时,用心聆听并适当予以简短回应,如:“恩,您继续讲”。表现重点关注的态度,切忌打断顾客话语。
6
③认真记录
聆听顾客陈述的同时,认真做好顾客疑问的关键点的笔录,以备下一步的准确解答。
④耐心解答
顾客陈述完毕后,根据记录询问“您的问题主要是 XX吗?”。顾客确认后再进行耐心解答。切忌不可与顾客发生争执。
⑤结束通话
顾客得到满意解答后,询问“请问还需要其它的帮助吗?”。如无问题,则告别“感谢您的来电,以后如还需咨询欢迎来电或拨打服务热线 800******* 再见!”
顾客挂机后再挂断电话。
7
信息处理
信息分类
咨询类
报修类
投诉类
8
信息处理
处理方案
结案
派工
求助
提报
9
上门服务
上门服务形象要求
标准服装
佩戴上岗证
仪容仪表
服装整洁
10