文档介绍：第七章旅游景区质量管理第一节概述一、。,对景区各环节、各部门的有关质量活动进行组织、协调和控制的一系列活动过程。二、旅游景区质量管理的内涵及特征(一)景区质量管理的内涵1景观资源质量的管理2旅游景区服务质量的管理3旅游景区环境质量的管理(二)、、旅游景区服务质量的含义及其构成旅游景区服务质量(ServiceQualityinTouristAttraction)是指旅游服务活动所能达到规定效果和满足旅游者需求的能力和程度。其具体构件包括“六要素”:服务观念、服务技术、服务态度、服务设施、服务项目、服务价格二、旅游景区服务质量管理的含义旅游景区服务质量管理是指旅游景区为提高旅游服务质量而制定的质量目标和实现该目标所采取的各种手段。三、。其质量目标主要包括国家目标和企业目标两个层次。国家旅游服务质量管理目标是:规范服务质量管理市场体系,建立服务质量等级标准,增强我国旅游业参与国际市场竞争的能力,维护旅游经营者和消费者的合法权益。企业服务质量管理标准是:根据国家旅游服务质量管理目标及服务质量等级标准,确定自己的质量管理方针、政策和措施,贯彻行业质量标准,参加服务质量等级评定,制定具体操作标准、程序、管理制度,采取切实有力的措施,、实施办法、质量目标、服务程序、操作规程、检查考核措施等等。都江堰风景名胜区质量方针质量方针都江堰风景区按照创建世界级旅游精品的标准,培养和造就一支高素质的员工队伍,力求以超越顾客当前要求的服务接待中外游客,让游客体验、认识和传播都江堰,将都江堰景区建设成国内乃至世界一流的旅游胜地。,建立井实施景区质量体系,落实有效措施,使质量体系不断完善,从而持续稳定地保障服务质量;(服务)质量符合国家的有关法令法规,符合有关的技术标准和规范;3、全面满足顾客需求,顾客满意率达到95%以上,顾客投诉处置率到100%。质量承诺以满足游客需要为中心,全力关注游客的满意度。发布:、质量意识教育、质量标准教育、服务技能培训、质量管理方法教育、质量投诉处理教育、职业道德教育、语言艺术教育、礼貌礼节教育等等。所谓服务质量意识教育就是要求旅游区管理人员了解自己工作的性质即服务,是培养员工爱岗敬业精神,树立工作自豪感。所谓服务(SERVICE),有专家通过分解“服务”的英文字来解释,很有新意:SSmiletoeveryone,微笑待客;EExcellenceineverythingyoudo,精通业务;RReachingouttoeverycustomerwithhospitality,待客友善;VViewingeverycustomerasspecial,重视每一位客人;IInvitingyourcustomertoreturn,reatingawarmatmosphere,创造温馨环境;EEyecontactthatshowswecare,用眼神表达对客人的关心。上述解释实际上表达了服务的基本内涵。