文档介绍：酒店应急预案
汉庭连锁酒店
目录
1、酒店防台、防汛应急预案
2、酒店内宾客钱、物失窃报案应急预案
3、酒店内电梯故障应急预案
4、酒店内发生火灾事件应急预案
5、酒店内发生旅客死亡事件应急预案
6、酒店内发生抢劫案件应急预案
7、酒店内发生食物中毒事故应急预案
8、酒店内发现旅客携带枪支弹药及违禁品入店应急预案
9、酒店内发现通缉、协查对象应急预案
10、酒店内停电事故应急预案
酒店防台、防汛应急预案
【本周格言】其实不是服务的失败造成了顾客的不满,而是服务补救的失败造成了顾客的不满。
【本周基础培训】员工仪容仪表要求——行走要求
面带微笑,精神抖擞,动作敏捷、利落。
空手时,要求服务员在酒店内紧步行走,随时注意观察酒店内客人的情况,以便迅速作出反应。忌走路慢腾腾,无精打采,有气无力。
推车时,要求服务员注意安全,靠边推行,不要挡住、撞到客人。
员工不得携手行走,勾肩搭背。
【本周实务培训】酒店防台、防汛应急预案
讲解:前厅经理
培训对象:前厅经理、前台接待
考核:店长
酒店防台、防汛应急预案
程序
标准
进入台风和汛期
酒店应做前期检查工作,加固酒店立牌等悬挂物,清理排水管道。一旦发生台风和暴雨造成危险及时布置抢险。
处理方式
店长或店助
在台风和暴雨来临之前,布置落实防台、防汛季节的加固和清理下水道,防止物品跌落和排水不畅造成危害。
值班经理
在防台、防汛前落实防台、防汛物资,并放在规定地点。
工程
在此前应重点检查酒店悬挂物的牢度和排水管道,对室外用电的各类照明电线进行检查,防止事故发生。做好年度避雷设施的测试,保证处于完好状态。
前台
根据酒店大楼的地理位置,对出入口较低可能造成进水的部门配备挡水板、石灰等挡水材料。
关闭走量通道窗户,防止跌落和进水。
增加巡检密度,消除不安全隐患。
酒店内宾客钱、物失窃报案应急预案
【本周格言】:我/我们的任务是彻底了解准顾客的一切,设法去接近他们,并使他了解汉庭对于他们的好处。
【本周基础培训】员工仪容仪表要求——饰物
女员工——可戴手表、婚戒、直径不大于一公分的颜色清淡的耳钉。
男员工——不得戴除手表和婚戒以外的其它饰物
【本周实务培训】:酒店内宾客钱、物失窃报案应急预案
讲解:前厅经理
培训对象:前厅经理、前台接待
考核:店长
酒店内宾客钱、物失窃报案应急预案
程序
标准
发现盗窃事件
旅客在酒店客房内失窃钱、物,向服务人员报案,服务人员问清事由,应立即报告当班值班经理,并保护好现场,不要随意翻动现场物品。
白天处理方式
店长(驻店经理或店助)
店助根据店长(驻店经理)指示做好案件调查,确需报警应经店长(驻店经理)同意。客人需要报警,由客人自行决定,店助应配合警方查处案件。
值班经理
白天由值班经理出面接受报案,在接受报案后,对有关人员进行了解询问,切记做到内外有别,在调查中监控资料除提供给警方外不要随意外传。
前台
根据店助或值班经理要求,提供报案人住宿登记资料。
现场
一旦接到旅客报警,失窃地点即为失窃现场,应给予保护,防止外来人员随意翻动,如报告警方,应积极协助警方破案。
夜间案发
夜间接报,应向报案人了解有关情况,问清失窃物品、失窃地点、失窃时间,如报案人需向警方报告,可由警方出面了解情况。
酒店内电梯故障应急预案
【本周格言】错误是不可避免的,但顾客的不满意是完全可以避免的。
【本周基础培训】什么是“四要”和“四不要”
四要
要向每一位客人和员工致意,让他们看到和听到你的微笑,任何时候,以客为先;
要用姓氏称呼认识的客人,对每位客人,要给予礼貌的道别和祝愿;
要认真回答客人问题,设法及时满足客人的需求,必要时寻求总经理帮助;
要诚心倾听客人投诉,尽力挽回和改进并及时汇报。
四不要
不要向客人说“不知道”、“不清楚”;
不要把客人的问题推给别人解决;
不要与客人争辩;
不要在酒店大声喧哗。
【本周实务培训】酒店内电梯故障应急预案
讲解:前厅经理
培训对象:前厅经理、前台接待
考核:店长
酒店内电梯故障应急预案
程序
标准
发生被困事件
电梯被困人员通过电梯内报警电话告知总台当班人员,总台当班人员应立即报告值班经理,并通知工程人员到现场进行施救。
处理方式
店长或店助
接到报告,立即赶赴现场,确认轿箱停靠层面,设法对被困人员进行安抚,将电梯迫降至底层。在强行开启轿箱门时,必须确保安全。
值班经理
接到报告,立刻赶到现场协助店长或店助对被困人员安抚,险情排除后要及时跟踪收集被困人员的反映,报告店长(驻店经理)、店助,共同做好善后工作。
工程
接到通知,应采取安全措施,将电梯安全地迫降到底层