文档介绍：主题:
店铺的服务管理案例训练
内容大纲:
第一讲售后服务
第二讲处理顾客投诉
第三讲店员情绪的调节
第四讲店员冲突的处理
第五讲资深店员的管理
第六讲如何激励店员
第七讲店铺无顾客时的工作
售后服务
保修,护理
换货
退货
保修,换货,退货的相关条件
凡出售的产品,自出售日起建议30天之内,如有车缝线挑线、配件脱落或粘胶裂开、印花胶褪色、脱浆、辅料褪色、污渍等由公司造成的质量问题,可按公司退货程序并注明原因退回公司,公司收到退货7天内将可返修的产品,重新返修好,公司再安排送回客户。
处理顾客投诉
产品,包括质量、价值、洗涤、保养
店员,包括服务态度和技巧
环境,店铺的卫生、形象、氛围
请大家分组讨论
有一位客人买了一件棉制的T恤衫,过了几天,他拿着这件T恤回来投诉退色,这种情况应该怎样处理?
处理流程:
接受投诉
倾听,了解顾客的洗涤保养方法。
跟顾客分析原因,告知他正确的洗涤保养方法。
观察顾客的态度是否友善。
同时追究是哪位导购出售的这件商品。
如是导购或质量问题退换
道歉
要确保公司形象不受破坏及不对以后的销售造成影响。
最新处理流程
1、接受投诉
2、易地而处
3、平息怨气
4、了解原因
5、分析原因
6、澄清事实
7、道歉(我们的问题)
8、结合实际,提出解决方法
9、达成共识
店员情绪调节
在店铺里,会出现店员闹情绪的时候,那么请教各位,店员情绪不好,会有哪些影响?
店员情绪调节
有一天,店员小王来上班的时候,面色沮丧,沉默无语。开例会的时候也不发言,大家都不知道她怎么了?假若她是因为失恋了,如果在座的各位是店铺的领班,会怎样做?

有请两位学员代表上台做一个实例演习。