文档介绍：客服处理原则:客服工作必须要做到耐心,周到,细致,热情,有特殊要求的订单必须及时插旗子备注好,标明名字和时间进度,不得删除别人的备注。对于客户回答要真实,不得虚假承诺顾客,尤其是发货时间,要事先和发货部门确认,并留有余地的告诉顾客,对于接受不了的顾客尽量挽留,但是不能强留。不能等的顾客要备注好,到货后马上通知顾客。对于答应好顾客能到的货,如果不能到,一定要预先告诉顾客,给顾客留言,或者打电话。顾客不愿等的,先适当的赠送礼物,如果实在不能等的,马上安排退款。不能为了留住顾客,故意拖延顾客。有赠送赠品的,马上备注好并及时告诉订单处理人员。客人付款成功后要和客人沟通确认好需要的颜色,款式,尺码,地址,和快递公司快递公司:全部都是广州仓库发货。发圆通和ems(航空经济e邮宝)对于货已经发出去,但是还没有到顾客手上,顾客因为个中原因,要退款的,给快递打电话,截留货物,马上安排退款;截留不成功的,让顾客拒收给我们,或者签收,运费顾客先垫付,再发给我们,我们收到货之后,一定要马上主动给顾客留言,安排退款,不能等顾客来催。客人有质量问题的,一定要先安抚客人,接着了解客人存在的问题,尽快解决。在保证没有穿过痕迹不影响二次销售的情况下是可以退换货的,质量问题和我方造成的换货来回运费本商城承担,退货的话运费我们承担,并全额退款。非质量原因(如码数不合适、款式不喜欢,自己选错颜色等等)换货的话来回快递费顾客自理,退货的话运费自理寄回,只退鞋款不退上次的运费,(对于比较刁难的顾客,可以适当放宽)。售后问题马上插红色旗子备注好,收到自己的退件后第一时间主动联系顾客,把换货单号告诉顾客,免得顾客来催问。如果没有货的,也要主动给顾客打电话,商量退款或者换其他的款。质量问题一律先采集凭证,态度要诚恳。可以先维修的尽量先维修。费用在15元之内。客服在主管给予的快捷回复语的前提下,适当调整自己的快捷回复语,但是快捷回复语要用的适当,不能过急过快回复,免得让客人觉得在和机器聊天。语气要柔和细致。多使用恰当的生动的表情。注意灵活变通,将快捷回复语用活!会员制度:凡是购买过我们的商品的顾客都会自动成为我们的会员,下次购买时系统会根据您的级别自动打折。享受专属您的尊贵!购买过我们的商品的客户,,交易量满3笔或者交易额满足499元,。交易量满8笔或者交易额满足999元,都可以享受正价的9折优惠,问题汇总:(以下回答客服必须设置成快捷回复语)尺码颜色问题:问:你们的鞋码正吗?答:(如果是标明正码的鞋)亲,这个鞋码是正码的,因为每个人的脚型不一样,网购我们无法看到您的具体脚型,也很难帮您判断尺码,··问:尺码/颜色不合适可以退换吗?答“亲,收货后七天内,只要保证鞋子全新,吊牌和内包装完整,无穿着痕迹,不影响我们的二次销售,运费买家来回自理的情况下,我们可以给您提供退换货的,麻烦您了··问:我平时穿240的鞋,你家这款要穿多大的?答:亲,我们这款的尺码是这样的,xxx240的话就是38码的,您可以参考下··问:可以定做尺码/颜色吗?答:(先查库存,对于个别缺码数的)亲,现在暂时不能定做的呢··亲可以看下其他款式·(介绍相近款式,有客人需要的码数的)问:有我要的aa颜色吗?答:(先查库存)亲,真的很遗憾,没有您要的颜色了。要不您看下bb颜色您喜欢不?个人觉得这个颜色也不错,也比较容易搭配衣服,销量也不错。您可以考虑下·问:你们的鞋子有色差吗?答:(页面没有说明有色差的)亲,页面的图片都是我们的实物拍摄的,因为是灯光下拍摄,有些许色差属正常现象,不会差异很大,请亲谅解,也请您放心。问:我想改下颜色和尺码哦答:亲,我们都是实时打印订单的,希望您谅解,我帮您查下现在还能不能改呢·(买前要注意和客人沟通确认好需要的颜色,款式,尺码,地址。还没备注打单的,直接插红色旗子备注好详细信息,备注人和时间。已经打单的未发货的,备注好后马上通知打单人员更改。已经发货的就无法更改了。已经打单的尽量不要更改。):颜色都非常好看,我不知道选择哪一个好哦,你推荐下吧?答:亲,颜色的话还是要看个人的喜好的哦。您喜欢的就可以的。个人觉得aa颜色不错,(介绍下),当然还是要看您的哈,相信您的眼光哦·议价问题:问:我买n双,可以给我优惠吗?答:感谢您对我们的支持,买的多当然是有优惠的呢。我们力求把鞋子质量各方面都做到最好,价格也是经过仔细考虑过定价的。对于买的多的客户都是有优惠的,店铺也会有一些优惠活动。优惠后的商品也是支持七天内无理由退换货的呢。(对于比较难缠的客人可以适当优惠,以免纠缠浪费时间,但是不能过低)问:你家的鞋子好贵