文档介绍：,树立良好的服务形象。。。±级主管检查、纠正管理人员的仪容及言行,并对物业管理工作人员仪容及言行规范化建设提出合理化建议。3物业经理负责工作人员仪容及言行规范化建设。,物业管理工作人员应统一穿着公司配发的制服。、笔挺,不得出现脏污、褶皱、异味等。,不挽袖、不卷裤腿。衣袋内放置物品不能外露或有明显凸出。,工作牌要求完好无损,名字清晰。±岗的管理工作人员着装应一-致:如全部人员穿着夏装/冬装。、皮鞋,不得穿着浅色或外观、款式鲜艳、夸张的袜子和鞋子。,***丝袜,不得穿拖鞋或拖鞋式凉鞋。) 头发发丝要求前额不得齐眉,鬓角不得盖耳或超出耳根,后不得齐领。发式总体整洁、日然,不得染发(除染黑发外)、烫发或梳理其它夸张样式的发式。b) 面部要求整洁、白然,不得做任何修饰性的化妆,不得留胡须,鼻毛不应外露。c) 耳部不得佩戴任何类型的金、银饰物或耳环等。d) 手部要求不得留长指甲,涂抹指甲汕等修饰品。不得佩戴除婚戒外的饰品,不得佩戴外观鲜艳、夸张的手表、手链。e) 另外凡佩戴有项链、挂件等的饰物一律要求放入制服内,不得暴露在外。f) 保持口气清新。) 头发发丝要求前留海不得超眉,过肩长发应束发或盘发,不得披散头发。发式要求整洁日然,不得染发(除染黑发外)或梳理形式夸张的发式。不得佩戴外观明亮、鲜艳或形式不适的发带、发卡等装饰物。b) 面部要求一律着淡妆,只能着浅红色的口红,不得着鲜艳夸张的妆式。c) 耳部凡留有耳洞的在工作期间内只能佩戴耳针、耳钉等小型饰物,不得佩戴外观鲜艳明亮,形式夸张的耳环等饰物。d) 手部要求不得留长指甲,涂抹指甲汕等修饰品。不得佩戴除婚戒外的饰品,不得佩戴外观鲜艳、夸张的手表。另外凡佩戴有手镯、手链等饰物的,能取下的一律取下,不能取下的须向手臂上挪,不得暴露在工作服外。e) 另外凡佩戴有项链、挂件等的一•律要求放入制服内,不得暴露在外。f) 保持口气清新。,应使用文明语言,如“您好”,“谢谢”,“再见”,“对不起”等。打招呼问好,麻烦别人说“对不起”,过后说“谢谢”,道别时说“再见”,不得使用粗言秽语,不得用方言在业主面前交谈。(1)电话礼仪铃响3声之内一定要有人接听;接听的第一句话为:“您好,XX物业※※部。”要十分礼貌地倾听来电的每一句话,对来电意图要有充分了解并作下记录;在来电中有激烈言辞时,要适时用“嗯!”“好的!”“哦,是这样。”等缓和气氛的语言;认真负责地问答来电的每一个问题,日己无法处理或下结论的,要及时移交相关负责人处理,如负责人不在,要向来电人道歉并说明原因,同时记录问题、相关信息及来电人的电话,并给来电人一个较为灵活的问夏时I'可。⑵来人接待礼仪住户或来人进门30秒内,要有员工笑脸相迎;并使用:“您好,请问您有什么事?”之类的问魂语,表示对来人的叵I应;接待人员在5分钟之内要判断出来人的意图,并将来人引领到负责其问题的专人面前,如该负责人不在,应向来人致歉并解释清楚,并就是否等候征询来人意见,若短时I'可内负责人无法及时赶网,应记录下来人的问题及联系方式,并给来人一-个较为灵活的问复时I'可。如遇到来人中有激烈言辞时,要适时用“嗯!”“好的!”“哦,是这样。”等缓和气氛的语言,安抚来人的情绪,并从交流中找到更好的沟通途径。,主动打招呼问好,如:早上好,您好。如知道姓名和职位时,需称呼职位,如:早上好,陈总;您好,张总。.(劝阻)违规行为时服务用语示例:“对不起,小区物业管理制度中有规定,不能********,请您*******”,应使用普通话,双眼平视对方,语调适中,语气中肯,做到不卑不亢。,不得以任何借口顶撞、讽刺住户。±下楼梯或狭窄过道与住户相遇时,应马上侧身,做出让道的表示,请住户先过,切不可与住户争道。,应先敲门(或按门铃),征得主人同意后,穿上脚套方可进入。在住户家中不应随意翻动任何物品,不得吃东西、吸烟、喝水、使用卫生间。事情处理完毕后及时告辞,随手轻声关门。,未经业主同意切不可去伸手抚摸或抱小孩,以免造成