文档介绍：客服部管理制度目的为加强公司规范化经营管理,使公司有所遵循,提高工作效率促进双赢特制订本制度。范围客服部人员职责通过阿里旺旺和客户沟通,解答客户提出的各种问题,达成交易负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案负责组织公司产品的售后服务工作;建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统负责及时跟踪货品发货动向,及时与用户沟通,避免用户不满意客服工作标准1、语言能力   这是一个淘宝客服应该具备最基本的能力,也是最重要的能力,所以一个合格的客服必须具备良好的语言组织能力和表达能力,能通过文字让对方正确的理解和掌握商品信息,同时也让买家了解卖家的服务态度和服务水平,一次愉快的交易往往是从售前咨询到售中协商,再到售后服务,最后到评价都离不开良好的沟通,任何一个环节都不能留给买家不好的印象,更不能得罪买家,任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语,适当的情况下可以引用淘宝规则来处理。 例如:买家进入店铺询问时,第一句话应该是“(微笑图片)您好亲!X欢迎您,很高兴为您效劳!”当买家遇到问题时,可以说“您好亲!请不要着急!我们会帮您解决处理好的!” 当买家要求改价付款时,可以说“亲请稍等。。。我马上帮您改!”当价格改好通知买家付款时,可以说“让您久等了亲,价格已改好,付款后我们会尽快安排发货!”当买家完成付款时,可以发送(合作愉快图片)和(再见图片)当买家还未收到货询问物流情况时,可以说“您好亲!我马上帮您查询”,然后再告诉查询结果,并说“(惭愧图片)不好意思,还请您再耐心等侍一下!我们会立即与快递公司联系,尽快将商品送达您手中”当买家收到货来反映商品有问题时,可以说“(微笑图片)您好亲!先不要着急!  整个聊天过程,语气不宜生硬,要多用亲和力较强的语句,同时要显得专业性较强,您好、呵呵等和旺旺上的卡通图片”要全方位极力营造一个温馨的购物环境。2、专业能力       一个合格的淘宝客服,必须对店铺的商品了如指掌,这样才能做到胸有成竹,解释起来才更有说服力,而不是当买家咨询一些专业的知识时,回答的牛头不对马嘴,这不尽会让买家笑话,更有可能直接导致退货或中差评。这种专业的能力需要在平时和买家交流中,以及宝贝描述中不断的积累和总结,遇到问题多问多记,同样的错误不允许重复!从与买家的交流中是可以学到很多知识的。 3、心理素质    在淘宝各种各样的人都有,任何事情都有可能发生,没有一个良好的心理素质是很难胜任的,这里的心理素质不仅仅是指自己的心理,还要具有洞察买家心理的本领,随时抓住买家的心,了解买家的想法和动机,非常重要,这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力,从而引导交易成功,比如说:讨价还价,其实这是任何一个正常的人都会想到的,买卖当然可以还价!这已经是买家的一种习贯,不要理解为别人难缠,这时候可以用委婉一点的语气让买家接受,而不是一句“我们的商品都不讲价的”了之! 4、服务态度           态度可以决定一切,这一点都不夸张,作为一名客服,态度是非常重要的,由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易,整个过程都只能通过语言文字交流来进行,其中客服的态度会给买家最直接的印象,是决定买家是否愿意购买的关健因素,不管什么情况,都要记得“买家是上帝”,不要冷落任何一名买家,对于自己的过失,应该主动向买家道谦,对于买家的过错,应该积极引导。 5、应变能力 