我国CTI技术的发展和未来.ppt

文档介绍：我国CTI技术的发展和未来
宋俊德
北京邮电大学
2002,10,17
一、CTI技术的发展
中国CTI技术的研究、开发和应用
二、Call Center
三、我国企业需要CRM
(一)CTI技术的发展 中国CTI技术的研究、开发和应用
一、CTI技术的演进
Telephony
Data
Image
Computer
MI
I
IP 网
统一网络
统一消息
广播电视网
IP Phone
Call Center
merce
移动互联网
(Computer)
(C)
固定网
(C)
Mobile
Communications
(C)
MI
CTI
计算机网与通信网的发展使CTI技术变得无所不包。
的发展,使通信网(电话网)退出世界第一大网位置。不仅将成为世界第一大网,而且变成各种网络的核心,网为核心的技术。
各种通信网(T)的交集都是CTI。新的CTI技术层出不穷。
二、各种CTI技术应用新领域
IP网
呼叫中心(客户服务中心)、CRM(客户关系管理)
电子商务
WAP Over CS WAP Over GPRS WAP Over 3G
实时计费系统、智能计费系统
无线网络管理、固定网网管、传输网网管、智能化网管
新的宽带接入和家电网络化
以上其中以CRM、WAP Over GPRS和宽带接入为中国当前最大的市场
蓝牙技术与现代无线家庭、家庭通讯
交通管理
语音上网、TTS、ASR技术的发展
(二)
呼叫中心(Call Center)与若干
新技术的融合
呼叫中心与若干新技术的融和——下一代电子商务平台
传统呼叫中心(Call Center -CC)
网上呼叫中心( Call Center -ICC)
移动接入呼叫中心(Wireless Call Center -)
多媒体现代呼叫中心( with multimedia)
智能化现代呼叫中心( with DW)
CC:基于PSTN的呼叫中心,又叫做传统型呼叫中心,业务代表通过接听电话,为客户提供信息服务。随着计算机贺电新技术的发展,开始引进了语音应答系统及CTI技术,因此不仅可实现人工和自动服务,而且也可以让用户的语音、数字(文字)在任意务代表之间进行互相转接。