文档介绍：如何提升服务品质?伍素平12012-2-21服务的性质工作(顾客,老板)家庭(太太,先生,儿女)社会(老师,朋友,同学)个人(生活,健康)22012-2-21没有品质的服务,只是劳动的付出生意如何竞争?家庭如何经营得好?夫妻子女间如何相处?如何出人头地追求成功?没有品质的服务32012-2-21服务品质的要素声音眼神表情失落的父子重逢。不是脸脏了来洗脸,清洗一下,而是服务。42012-2-21服务的保证观念相由心生,想服务和不想服务(有形有心的表情与心理的统一)妈妈烧饭,泡茶,洗衣,拿钱,养孩子。照顾老公抱怨欢迎光临?语气语调与用心志业,事业,职业,作业不做就不要做,要做就做最好!52012-2-21服务不能成功的五大要素观念不对努力不够方法不对反应太慢福德不够服务就是做福德的工作62012-2-21成本与品质(生存之道)成本低,品质高是服务行业的基本要素和必要条件,如果没有开公司的机会都没有。一个令顾客满意的店,它和顾客的关系绝不是建立在产品和技术上。价值(好处):附加价值和感觉(机械式服务)感觉好:喝口水都甜别的店门廷若市,我们店稀世珍宝。多的就是蟑螂。(同样的产品,为什么会这样)72012-2-21现代企业成功的三要素品质:软件与硬件的品质生产力:目标,时间,价值,资讯,授权管理人际关系:员工在公司内以及公司外的关系。(对人的一种服务)声音,表情,态度竞争优势:服务(一步一个脚印)82012-2-21服务品质,符合顾客的需求统一的服务规范,讲话的应对提升执行者的能力(笑都在笑,笑得吓人)用团队资源配合,不要有遗漏。个人的品质:品质资源来自个人的品质每家店都是同样的服务流程和制度。(螺丝的故事:四下松一下)92012-2-21品质教育品质不是叫的,而是教的。先培育人,再做事,人才革命教育改变工作心态,培训改变工作方法和技巧102012-2-21