文档介绍：第一节质量的基本知识质量是经济发展的战略问题,质量水平的高低,反映了一个企业、一个地区乃至一个国家和尺族的索质。质量管理是兴国之道,治国之策。人类社会自从有了生产活动,特别是以交换为目的的商品生产活动,便产生了质量的活动。围绕质量形成全过程的所有管理活动,都可称为质量管理活动。人类通过劳动增加社会物质财富,不仅表现在数量上,更重要的是表现在质量上。质量是构成社会财富的关键内容。从人们衣、食、住、行,到休闲、工作、医疗、环境等无不与质量息息相关。优良的产品和服务质量能给人们带来便利和愉快,给企业带来效益和发展,给国家带来繁荣和强大。而劣质的产品和服务会给人们带来烦恼其至灾难。一、质量的概念质量的概念最初仅用于产品,以后逐渐扩展到服务、过稈、体系和组织,以及以上几项的组合。质量的基本概念质量:一组I古I有特性满足耍求的程度。在理解质量的概念时,应注意以下几个耍点:(1)关于“固有特性”特性指“可区分的特征”。可以有各种类别的特性,如物的特性(如机械性能);感官的特性(如:气味、噪音、色彩等);行为的特性(如礼貌);时间的特性(如:准时性、可靠性);人体工效的特性(如生理的特性或有关人身安全的特性)和功能的特性(如飞机的最高速度)。特性对以是固有的或赋予的。“固有的”就是指某事或某物屮本來就有的,尤其是那种永久的特性。例如,螺栓的肓径、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。赋予特性不是I古I有的,不是某事物屮本来就有的,而是完成产品厉因不同的要求而对产品所增加的特性,如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输耍求(如:运输方式)、售后服务耍求(如:保修时间)等特性。产品的固有特性与赋予特性是相对的,某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性,例如:供货时间及运输方式对硬件产品而言,属于赋予特性;但对运输服务而言,就属于固有特性。(2)关于“要求”耍求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。“明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件屮阐明的耍求或顾客明确提出的要求。“通常隐含的”是指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法,所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如:化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下,顾客或相关方的文件(如:标准)屮不会对这类耍求给出明确的规定,组织应根据自身产品的用途和特性进行识别,并做出规定。“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如食品卫生安全法、GB8898“电网电源供电的家用和类似用途的屯子及有关设备的安全要求”等,组织在产品的实现过程屮必须执行这类标准。耍求可以由不同的相关方提出,不同的相关方对同一产品的耍求可能是不相同的。例如:对汽车来说,顾客耍求美观、舒适、轻便、省汕,但社会耍求对环境不产生污染。组织在确定产品耍求时,应兼顾顾客及相关方的耍求。耍求可以是多方面的,当需耍特指时,町以采用修饰词表示,如产品耍求、质量管理要求、顾客耍求等。从质量的概念屮,可以理解到:质量的内涵是由一组固有特性组成,并且这些I古I有特性是以满足顾客及其它相关方所耍求的能力加以表征。质量具有经济性、广义性、时效性和相对性。质量的优劣是满足耍求程度的一种体现。它须在同一等级基础上做比较,不能与等级混淆。等级是指对功能用途相同但质量耍求不同的产品、过程或体系所做的分类或分级。与质量相关的概念⑴组织组织是指“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施”。例如:公司、集团、一商行、社团、研究机构或上述组织的部分或组合。可以这样理解,组织是由两个或两个以上的个人为了实现共同的目标组合而成的有机整体,安排通常是有序的。(2)过程过程是指“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。过程由输入、实施活动和输出三个环节组成。过稈屮J包括产品实现过程和产品支持过程。(3)产品产品是指“过程的结果”。产品有四种通用的类别:服务(如:商贸、运输);软件(如:计算机程序、字典);硬件(如:发动机机械零件、电视机);流程性材料(如:润滑油)。许多产品由不同类别的产品构成,服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如“汽车”是由硬件(如:汽车齿轮);流程性材料(如:燃料、冷却液、电流);软件(如:发动机控制软件、汽车说明书、駕驶员手册)和服务(如:销售人员所做的操作说明)所纽成。依产品的存在形式,又可将产品分为有形的和无形的。服务通常是无形的,并且是在供方和顾客接触面上至少需耍完成一项活动的结果。软件由信息组成,通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。硬件通常是有形产品,其量具有计数的特性(可以分离,町以定量计数)。流程性材料通常是有形产品,其量具有连续的特性(一般是连续生产,状态可以是液体、气体、粒子线状、块状或板状等)。(4)顾客顾客是指接受产品的组织或个人。例如,消费者、委托人、最终使用者、零售一商、受