文档介绍：小院突发事件应急预案凡小院可能出现的突发事件,均须于第一时间告知小院负责人(总经理),并根据各事件的具体情况,及时采取有效应对措施,保证小院的运营,辟免遭受损受。停水、停电应急预案:停水、停电、停电分为两种情况,一种是计划停水、停电、停电,一种是临时突然停水、停电、停电(其中包括自来水公司(供电公司)的原因和小院原因)1、如遇是计划停水、停电时,我们要第一时间知道,并要了解停水、停电原因,一般情况下,都会事前告知。1)小院接到停水、停电通知,小院前厅负责人向停水、停电通知部门问清停水、停电时间及停水、停电原因。2)小院前厅负责人落实停水、停电时间后,通知小院各部门工作人员,协调各部门工作人员做好应对准备,并有计划的进行必要的储水工作。3)小院前厅负责人通过与各部门沟通协调,若因此造成无法正常营业,须制定一个对客解释方案。4)小院前台工作人员按照制定的应答方案对客人作出礼貌解释。5)小院前厅负责人要根据停电的时间安排,预备好蜡烛及应急照明设施。6)小院各部门要在计划停电前10分钟将用电设备(电脑、冰柜等)电源拔下。2、临时突然停水、停电时,小院前厅负责人要第一时间了解停水、停电的原因,并对原因进行分析,及时做出下一步的解决方案。1)前厅负责人及时联络相关维修人员,由维修人员对停水、停电原因进行检查。2)前厅负责人及时告知小院各部门工作人员,各部门工作人员要拔下用电设的电源,做出突发情况下积极应对措施,尽量确保对现有到店客人的服务。如因此无法继续当时的工作(服务)内容,要及时告知前厅负责人。3)小院前台人员就此突发事件,要对新到店客人做出情况说明。4)对因为突然停水、停电而影到到店客人的正常用餐,前厅负责人要代表小院对因此给客人造成的不便做出道歉与安抚,并向客人说明原因。若突然停电,还须及时为客人送上蜡烛。5)小院前厅负责人协调各部门,积极配合维修人员对原因进行排查,如能解决,尽快修复。如自己不能解决,及时通知小院负责人(上级管理人员)。6)停水、停电故障短时间内无法修复时,小院管理人员及维修人员应积极对故障原因进行排除,要给出排查及修复时间的合理预测,并告知各部门工作人员,以便做出下一步的工作安排。7)如在短期内不能解决,我们要做出对在店正在就餐客人的安抚与道歉,并根据实际情况对客人做出补偿。小院服务岗临时空缺情况应对:1、小院各部门负责人应实时了解部门内岗位情况,了解可能出现缺岗的情况,并确定缺岗日期、时间与原因,上报小院负责人(总经理)以便提前做出应对措施,保证小院的正常运转。2、缺岗部门要对空缺岗位(服务类及非主要技术性岗位)做出相应的协调与补充。(1)招聘新的人员或小时工填补空缺岗位;(2)临时扩大部门内现有人员的服务范围,由同部门的其他人员兼顾空岗工作;(3)空岗部门的负责人临时性顶岗。3、如空岗情况涉及技术性岗位(如后厨),对于此岗应保证有2人以上掌握基础性的技术能力。4、对于主要的技术岗人员暂时空岗,部门内无法完全弥补,并且可能在一定程度上会影响到小院的整体运转效果。(1)首先,主要技术岗人员在离岗前,应对离岗期间部门内工作做出计划、部署与分工,并将工作中的关键点与注意事项做出安排,可能涉及到的与第三方的合作方式也应对相关工作人员作出明示。(2)及时从外部借调符合工作要求的技术人员,进行顶岗;(3)明确技术人员的离岗时间,对于可以提前准备