文档介绍：----------------------------------------------值得拥有值得下载文档word精品--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------让每一位宾客在这里消费都满意而归。、1酒店的硬件设施重要,便更重要的是取决于员工的高素质、高效率、高水准的、2服务意识,所以,就要有全面、统一、标准的服务意识培训。五、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范?一不吸烟,不吃零食。、1二静,工作场合保持安静,隆重场合保持肃静。、2三轻一快,操作轻,说话轻,走路轻,动作利落,服务快。、3、4三了解,了解宾客的风俗习惯,了解生活,了解特殊要求。三声,客人来时有迎声,客问有应声,客走有送声。、5自尊,尊重老人,尊重妇女儿童,残疾人。、6五勤,眼、口、脚、手、耳勤。、7先原则:5六、服务中的先女宾后男宾、1先客人后主人、2先首长后一般、3先长辈后晚辈、4、5先儿童后成人七、服务员的语言要求:)谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼基本用语(貌、周到、谦虚的态度,根据不同的对象使用语言要恰当,对内宾使用普通话,对外宾要使用日常外语,做到客到有请、客问必答、客走告别。八、服务中常用语应分哪些种类:、直接称谓语、问侯语、(大致分十三种:欢迎语应祝贺语、间接称谓语、劝阻语、交待语、推辞语、告别语。)安慰语、道歉语、征徇语、答语、欢迎语:欢迎光临、欢迎光临本酒店等。、12问候语:早上好、下午好、晚上好等。、祝贺语:祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新年快乐、圣诞快乐等。、3应答语:、4好的、是的、谢谢(当客人表示赞美和夸奖时,作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们酒店”、“谢谢,很乐意为您服务”等。)征询语:、5如果您不介意,我可对不起,您可以说慢一点吗?、我能为您做点什么?、请对不起,打扰您一下,请问……?、您看,这样……可以吗?以………?----------------------------------------------值得拥有值得下载文档word精品----------------------------