文档介绍：2018年中国联通互联网、接入网综合网管改造项目技术支持、售后服务保障与承诺XXXXXXXX科技发展股份2018年8月目录技术支持与售后服务保障承诺 4前言 、工作日值班制度 、周末值班制度 、节假日值班制度 、其他 、故障诊断、故障解决 ,传真,电子 19附录1:客户售后维护流程: 20附录2:客户故障申告流程: 21技术支持与售后服务保障承诺针对系统故障我公司承诺的解决时限表如下:故障诊断时限表故障类型响应要求支持方式修复时间网络或主机系统瘫痪立即响应,1小时到现场远程/现场2小时系统严重故障、部分重要服务不正常立即响应,1小时到现场远程/现场4小时系统个别服务不正常2小时到现场远程/现场24小时前言随着互联网的飞速发展,网络系统在今天的生活中的作用越来越重要,网络已经成为一切经济活动的基础,作为信息系统最关键的一环,网络系统的维护工作也日益引起网络系统使用者的重视,XXXXXXXX作为一个重要的网络集成及系统开发商,通过本身及广大最终用户的配合,基于网络系统的特点和客户的不同需求,开发出广泛全面的服务项目,利用公司的资源,向最终用户提供独特具特色的服务方式,并在全国建立完善的服务体系来满足新的市场的挑战和需求。我们的服务超越了传统的针对故障排除的响应支持概念,依据网络系统生命周期,从计划、设计到实施运作,提供网络管理到网络系统维护等各种服务,帮助用户掌握和利用最新的网络技术,提高网络系统的整体回报率。本手册详细的介绍了XXXXXXXX的客户服务运作体系,具体服务项目及其流程,目前的服务设施和资源等,旨在向用户提供全方位信息,以便用户根据本身的具体情况(诸如网络系统关键程度、技术力量等),有选择采用响应的服务方案,保障网络系统的正常运行。。技术支持中心是公司技术支持的主要支持中心的骨干,主要向XXXXXXXX的系统集成项目和用户提供有效快捷的维护服务技术支持。我公司的支持模式确保用户和合作伙伴能够获得全天候每周7天,每天24小时(7*24)的技术支持。目前,该中心目前已经拥有多名资深的技术工程师,具备一定规模的网络故障模拟实验室,各个分公司和技术支持中心的技术支持网络的资源融为一体,对于客户的复杂技术问题,通过技术支持网络从XXXXXXXX的技术支持体系中得到有效的技术支持。XXXXXXXX的技术支持体系是在全国围建立的一个完整的技术支持系统,技术支持系统包括:总部客户服务中心下设客户代表,各地技术支持中心(目前包括:技术支持中心,技术支持中心、技术支持中心)以及各地的办事处,对全国不同地区的用户提供全方位的技术支持,这些中心提供每周7天,每天24小时的技术服务。为了提高工作效率和缩短反应时间,所有技术支持中心采用同样的保障系统和跟踪流程。在整个技术支持体系中,已经配备了几十名高级客户支持工程师和资深工程师,其中具有各个厂家认证的网络专家(IE、WORKADMIN、SUN公司认证工程师等)。他们已经从事多年的网络支撑服务,并且具有多年的网络维护经验。这些工程师和专家为XXXXXXXX的集成项目和用户提供统一的技术支持。并且根据用户类型的不同而组成不同的TEAM,我们公司投入了大量的人力和物力模拟不同的网络环境,以便从中得出理想的技术支持结果。