文档介绍：1、诚实,是员工必须遵守的道德规,以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。3、以工作为重,按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。一、、签离,做到不迟到,不早退。,说明原因,经部门批准后方可休假。,经批准后方可休假。,换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。、请假,以及请假二、,佩带工号牌,工服必须干净、整齐。,站、立、行姿势要端正、得体。。三、。(例如:提包、外套)。,散布虚假或诽谤言论,影响酒店、客人或其他员工声誉。、擅离职守,下班后不得擅自在工作岗位逗留。,干与工作无关的事情。,除用餐时间外,不得在当值期间吃东西。、会客和擅自领人参观酒店。(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。。、打闹、追逐、嬉戏。四、工作方面:。,各种营业表格严禁出现错误。,出现问题及时报告部门经理与当领班,由其处理。,保质保量完成各项工作。、微笑、敬语、文明服务,使宾客感觉亲切、安全。,努力提高自身素质和业务水平。、标准进行服务。、填写各项工作表格。。、理解、沟通,严禁出现推委现象。、吵架等违纪行为。。。前厅部制度一、查询,房间未要求A、告之,不知道房号:核对客人所说的信息与电脑中的资料一致后,询问来电客人的及公司名称,请客人稍等,再至电房间征询住店客人的意见,告之来电客人的,询问是否可以将转至房间,同意后方可转接;B、告之房号,不知道:接待员不得随意将转至房间,先询问来电客人的及公司名称,在电脑中查询客人资料一致后,请客人稍等,再至电房间,告之来电客人的,询问是否可以将转至房间,同意后方可将转至房间;C、告之房号,:客人未设任何,询问来电客人所要查询的客人信息与电脑一致,可将转至房间(接待员不得马上挂断,待房间客人接听后方可将挂断;如房间无人接听,则要将接回,并告之房间无人接听,是否需要留言或建议以其它方式联系);二、查询,房间要求各班组接到客人信息后,必须通知其它相关班组及客房部作好工作。对查询一律婉拒,建议客人是否可以其它方式联系,或告之客人现在您要找的客人还未来酒店,是否可以先留言,如客人入住我们酒后再将留言转告;三、访客至前台询问客人信息A、要求的房间,告之酒店没有您所说的客人登记的房间,建议是否可以以其它方式联系,或告之客人是否可以先留言,如客人入住我们酒店后再将留言转告;B、未要求的房间:询问客人所要查询的住店客人信息,核对电脑无误,问清访客的,再到隐蔽处(收银处办公室)或要总机、大堂副理协助致电客人,告之某某先生/小姐找您,是否可以请他(她)到房间,要求的房间:告之酒店没有您所说的客人登记的房间,建议以其它方式联系;四、客人要求开房门A、房主至前台要求开门核对信息程序:询问客人及房间,请客人出示房卡或,核对开房人、、地址等信息,如以上信息属实则请客人直接上房间,接待员及时通知客务中心要求楼层服务员为其开门,在通报过程中,简要说明客人、着装、人数等,并在交接班本上作好记录;B、非房主本人至前台要求开门核对信息程序:询问客人及房间,请客人出示房卡或开房人;如无以上证件,且非房主本人,则要求其访客联系房主,联系过程中直接请大堂副理进行房主身份核实:报开房人、、地址、开房时间、付款方式等信息,无法核实的情况下拒绝为客人办理。如信息核实准确,请客人上房间,报客务中心通知楼层服务员为其开门,详细说明客人、着装、人数等相关信息,并在交接班本上作好记录,通知保安部予以监控。虽然客人表示证件等可证明其身份的物品放在房,即使通知楼层服务员至房间核对客人描述的相关情况是一致的,但却无法联系到房主的,也不能轻易为客人开门,除非有大堂副理以上级别人员的担保。无法联系上开房人,有访客要到房间取物品的,除非有大堂副以上级别的人