文档介绍：总机新员工培训手册丄总机规章制度丄总机工作职责及相关事项丄酒店产品知识丄总机标准用语和常用英语丄市话,长途拨打方法及收费情况丄总机的设置厶国家代码及时差丄培训日程表丄Fidelio系统中informationbook各消费点的收费标准及营业时间丄酒店分机设置丄为行政及客房分机删除留言和回叫申请丄电话房应急程序£总机规章制度当班期间制服整洁,头发整齐并用发网盘好。除通宵班同事,都需化淡妆。上班前先与上一班同事交班,下班后请将办公物品归位,私人物品收进自己的柜子。上班期间将手机调为震动,若有紧急电话,先请示主管或代班人。上班请勿玩手机。若有同事在接电话,其他人请保持安静。上班不可迟到早退,除非有特殊原因且有主管的同意。当班期间不可打磕睡。不得用酒店电话打私人电话,一旦发现,照话费的5倍赔偿。上班期间只可看关于学****方面或与工作相关的书籍。不得看小说,杂志,报纸。休假回来的同事,需阅读休假期间的交班,并签上姓名,日期团队较多时一定要随时查房间的级别随时查看9500,若有异常即时向电脑房及前厅经理反映接到转房,一定要核对此房是否有关外线要求,若属于团队房,在团队房号表上及时更改。接到叫早一定要仔细核对,并做好相应的记录。设好后一定要检查,以确保无误£总机工作职责及相关事项一、 接听电话标准1•三声之内接听。要求:声音甜美,语调柔和,言语及所提供信息准确若听不到客人回音则说:您好,电话已接通,对不起,听不到您的回音,请稍候再拨。先按挂断键,再挂听筒二、 “叫醒服务”程序若客人没有特别要求或者不是VIP,记下客人叫醒服务时间及房号,并向客人确认信息,无误则向客人告晚安在记录本上登记,并及时在话务台上设置若是其它部门员工通知,跟其仔细核对叫醒时间,客人房号及姓名,并记录下该员工的姓名或者工号对电脑未叫醒的房间,记下房号,通知HSKP。若是人工叫醒,在记录本上做特殊标记,执行叫醒时请用标准用语,语调亲切柔和、热情有礼,叫醒成功后请在记录本上注明已叫,方便早班的核查三、 DND服务程序若客人要求DND服务,详细记录房号,住客姓名,DND起始时间,及其要求(电话接听要求,查询要求...),在话务台上设置在交班本上记录,并在白板上写明DND情况让其它话务员周知,通知前台。若发现Fidelio系统中客人姓名后“##”,表示客人有DND服务,若前台未在Remark中注明详情,打电话去前台问询,然后在话务台上设置四、 转接酒店客人电话程序1•转接之前,要问清来电者所要找的客人的姓名和房号,若相符可直接转进房间若来电者只知房号不知住客姓名,则不予转接,礼貌地请来电者查清之后再打过来若来电者只知姓名不知房号,问清来电者的姓名,然后征询住店客人的同意后,才可转电话转进相应房间若来电者要求转接境外客人入住的房间时,查询的名字找不着,可进一步查询国籍,若还是查不到可将电话转去前台或大副,寻求帮助住店客人资料绝不允许泄露(特别是房号)。五、 转接酒店内部人员电话程序1•若有外线找酒店总经理或行政秘书,需问清来电者的姓名和公司,,,不用询问直接转其文员分机即可六、若电话占线或是无人接听1•,若是外国客人且听不懂其意思找主管或者大副帮忙。若是中国客人,详细记录留言内容,及留言的相关信息,重复内容给致电者,然后将言详情告知礼宾员4•,以及主管的手机号码相关事项1•接到团单或宴会单请及吋输进Fidelio系统中,输时间时请使用24小时制若是团队要求关外线,用荧光笔做标记,并在单上签名。2•若团队要求关外线,要时不时检查其话机级别和房号,若中途其增加房间,我们方便及时关外线。3•将房号和团单钉在一起,并写上Groupname,以方便查找4•酒店提供4小时的快洗服务,因洗衣房19点下班,快洗衣物应在15点左右送至客房•慢洗衣物在12点之前送至客房,客人衣物则可在当天返还给客人,否则要第二天才可返还给客人5•若有客人询问梁生邮箱,给酒店邮箱即可6•客人有物品遗留在酒店,直接把电话转给大副。若客人还在酒店,就将电话转给相应的部门7•若有别酒店询问我们酒店的住房率或相关情况,转给销售部或者大副&客人若需要condom或者女性用品,***等等需要去酒店外购买的物品,转给礼宾部。•客人要求延迟退房,转房,增加房间或者有预定但不能按时到达我们酒店,将客人电话转给前台1()•若客人房右有关外线的,当他要求打外线,告知:因您预定时是要求关外线的,若需要拨打外线,•客人需要拖鞋,毛巾,餐具,水果刀,灭蚊器…记下房号和所需物品,然后通知相应的部门。12•行政要求将其话机级别升