文档介绍：吉利汽车销售公司销售商运营手册目录(点击可直接进入)第一篇经营理念 3第一章、品牌发展理念 3第二章顾客中意理念 3第三章人力资源治理理念 3第二篇组织机构治理 3第一章销售服务商的组织机构 3第二章主要岗位职责、内容及行为规范 4第三篇人力资源开发与治理 14第一章目的 14第二章内容 14第四篇营销治理规范 20第一章销售顾问治理规范 20第二章展厅治理规范 22第三章展车治理规范 24第五篇标准销售作业流程 25第一章发展潜在客户 25第二章:成交后的业务流程 45第三章:车辆的订购与治理 49第四章:顾客投诉的处理 53第六篇专题篇 55第一章销售人员的认知 56第二章顾客类型分析 59第三章销售会议 59第四章现场5S治理 62第五章看板治理 63第一篇经营理念第一章、品牌发展理念品牌是消费者与产品或服务之间的互动纽带,但不是所有的都有资格真正成为品牌,如果无法和消费者建立起强韧而亲密的关系,它就不能成为品牌,吉利汽车的销售服务商担负着与消费者建立起强韧而亲密关系的重任。吉利汽车的品牌定位:超值定位内涵:1、“超值”是将我们原先以价格为诉求重点提升到以价值为诉求重点,是吉利汽车一贯倡导的“高性价比”的凸现和升华;2、“超值”的核心内涵是吉利品牌、质量、服务、性能等都能满足甚至超过客户合理的期望值;3、“超值”是提升消费者对吉利汽车品牌的口碑和忠诚度的核心策略。经销商在销售服务中塑造的不仅是吉利汽车的品牌,同时应塑造企业自身品牌,甚至是业务人员的个人口碑。第二章顾客中意理念中意是消费者通过对产品或服务可感知的成效(或结果)与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或败兴的感觉状态,因此必须从消费意识的演变来了解顾客的理性与感性需求,深刻体会全方位的服务理念,把握具体作业,以超越顾客期望,创造终身顾客。※客户需求是企业经营活动周而复始、不断创新的起端和终点※营销治理的实质就是客户的需求治理※提高顾客忠诚度,追求终身顾客。※公司利润来源于新顾客的加入和老顾客的重复光临,与顾客保持长期关系非常重要。开发一个新客户的成本相当于保护一个老客户的20倍。对美国汽车行业的调查显示,一个高度中意的顾客会引起8笔潜在生意,其中至少有一笔成交。※中意的顾客会:A、树立产品或服务的良好口碑B、忽视竞争品牌和广告并对价格不敏锐C、为公司其他的产品说好话D、向公司提出产品或服务建议。E、更易接受公司的新产品并推广它第三章人力资源治理理念人力资源治理的核心是“以人为本”,实行人本治理,公司应做好人力资源规划与计划、工作分析、员工招聘、培训开发、绩效考评、员工鼓励、薪酬制度设计等。※将人看作是公司最重要的资源※公司中优秀的员工不是与生俱来的,只有通过培训才能造就。※公司的发展配合个人能力的成长,使企业目标与个人目标有机地统一。※公司应雇佣所能负担的最佳人才,便宜的员工到最后可能让你缺失更多。第二篇组织机构治理第一章销售服务商的组织机构仅供参考,请结合实际制定功能齐备、高效的营销团队。1、网点组织机构总表市场促销员车辆治理员上牌治理员整车销售部经理销售计划治理员二级网点销售顾问外访销售顾问展厅销售顾问2、整车销售部机构表3、综合治理部机构表综合治理部经理综合治理员运算机治理员人力资源治理员4、财务部机构表财务部经理出纳会计第二章主要岗位职责、内容及行为规范1、整车销售部经理A、工作职责1)在公司经理的领导下,对本公司整车销售部门实行行政领导;2)负责落实整车销售部门各岗位责任制及内部治理制度;3)严格执行与吉利公司签订的买卖合同及贯彻落实吉利公司制定的商务政策和各项治理规定;确保完成公司整车销售年度经营目标;负责制定并落实整车促销活动和宣传方案;调查、收集并反馈市场销售信息;对整车销售活动进行动态控制;负责本部门人员的考核及培训;监督控制二级网点的销售业务。B、工作内容及行为规范按公司规定,考核、治理、培训本部门员工;检查评估所在地区市场信息,进行销售猜测,制定年度销售经营目标;3)销售目标进行分解,制定考核鼓励方案;4)根据年度销售经营目标的完成情形,合理控制销售费用;5)针对市场需求,制定促销计划,并落实促销活动;6)督促治理销售活动,定期召集日常销售会议(如晨会、例会等);7)指导制定正常的合理库存及订单采购计划;8)调查、收集所在地区轿车销售市场动态信息,并及时反馈给相关部门;9)与其他部门进行和谐,保证销售业务工作的顺利开展;10)处理好与地方职能部门的关系,创建良好的销售环境。2、展厅销售顾问A、工作职责1)向来展厅咨询的客户推介产品;2)通过展厅业务洽谈,促成客户最终实施购买行动。3)客户回访;4)客户信息反馈。B、工作内容及行为规范1)提前15分钟到岗,完成以下准备工作:将展厅车辆按品种、颜色及促销车型合理摆放;保持展厅及车辆的清洁,为车辆除