文档介绍：××××物业服务管理制度一、物业公司公共管理制度全体员工均为公司物业辖区的管理人员,无论其工作岗位、分工,需共同遵循以下制度。物业文明服务标准1、热爱本职工作,努力学****管理技术,提高管理水平,树立“业主至上,服务第一”理念。2、上班时间统一着装,佩戴工作牌,保持仪表端庄,精神饱满,不得有不雅观的举止。3、主动向来访客人问好,待人彬彬有礼,端庄大方,统一普通话,解答提问掌握适度。4、工作中坚持原则,秉公办事,不徇私情,自觉抵制不正之风,严守法纪,不以权谋私。5、遵守制度,精简办事程序,团结协作,互相配合,互相监督,按质按量完成本职工作。6、对业主应热情主动,遇个别业主无理言行时,做到耐心说服,晓之以理,动之以情,不以恶言相待,不得与业主发生打骂行为。7、真心热情处理业主来信、来访,积极为他们排忧解难。对业主的投诉、批评、建议,要及时进行调查处理或向上级汇报。做到事事有着落,件件有回音。不推诿、扯皮、更不允许有打击报复的现象发生。员工文明服务要求1、热爱本职工作:①要树立干好服务工作的职业志向,热爱本职工作。②刻苦学****不断完善和提高管理和专业技术水平。③待业主如亲人,热情服务,尽职尽责做好工作。2、文明管理:①仪态端庄:衣着打扮端庄、整洁,给业主有一个美的感觉,使人感到亲切、和蔼。②语言谦逊:在接待业主过程中,语言要力求文雅、谦恭准确,务必做到“四个不讲”即:“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话”。不能取笑人、不能训斥人、不报复人。③主动热情:在服务过程中要做到:“三个一样”即:“对待生人与熟人一个样,大人与小孩一个样,忙时闲时一个样”。④优质服务:对业主负责就是对公司负责,处处应多为业主着想,为业主提供各种便民服务。⑤讲诚信:诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风,也是我们经营管理中职业道德的一个重要内容,为此在工作中要实事求是,做到言而有信,严守信用。员工廉洁工作制度1、在工作中坚持原则,秉公办事,不徇私情。2、自觉抵制不正之风,严守法纪。3、不以权谋私,不利用工作之便占公司和业主的便宜。4、不在上班时间干私活,不用公司通讯设备进行私人活动和聊天等。5、业余时间,不利用公司机具、材料向业主承揽私活。6、不乱收费或收费不开收据。7、不利用工作的特殊性质,对流动、外来人员进行敲诈***。8、不以次充好,弄虚作假,欺骗业主,赚取物价差额。9、维护公司利益,遵守公司机密。10、不利用***拉私人关系请、吃、喝。11、不挪用、拖欠和侵吞***。12、不索取或收受***、好处,要洁身自好。13、节约用水、用电,不浪费公司用品,坚持勤俭节约。14、不得利用工作之便,要求享受商业网点提供优惠服务和物价。15、不在报销凭据中作假、谎报、多报。16、不利用工作之便和业主对公司的信任,私下向业主推销产品,赚取外快。对外服务工作管理制度1、思想面貌:细心、周到,要体现本公司高尚的精神面貌。2、上班纪律:上班时间根据公司工作安排,每天必须先到公司报到,然后外出工作;工作结束后,必须及时到公司签到;上班时必须佩戴工作证,以便接受业主、住户监督。3、服务质量:根据客户的要求,按质、按量、按时完成,以保证业主、住户满意。在工作中严禁向住户索取财物、吃、拿等不良行为,一经发现,立即作辞退处理,情节严重者还将追究法律责任。4、工作检查:公司将不定期的进行工作检查,听取业主、住户反映,如业主、住户反映该工作人员不能胜任时,公司通过核实后,将作辞退处理。5、工作人员如损坏住户财产,视损坏程度,扣奖金或照价赔偿。6、凡业主、住户付给服务费一律交公司,并开具发票,若私自收取小费者,一经发现,扣工资或奖金,情节严重者作辞退处理。接待来信来访来电投诉制度为了实现“管理无盲点,服务无挑剔,业主无怨言”的管理目标,不断完善管理体系,提高员工素质,不断改进服务质量,严格认真对待业主(住户)反馈的每一信息,特制定本制度:1、实行“首问责任制”,公司每一位员工,无论其部门分工,均有义务接受业主的任何来访来电、投诉,属于自己职权范围内或能够给予解决的,应当场予以解决;不属于自己职权范围内或不能予以解决的,不得任何理由推托、回避,应将业主(住户)反应的问题当场予以接待,而后转告相应部门。2、每一位员工都有责任收集来自业主(住户)关于小区管理的看法、建议、意见等。3、公司员工接听所有来电时,第一句必须为:“您好,某某物业”。4、受理投诉时,必须热情接待,主动询问,面带微笑,不得推诿、无理拒绝,并做到一视同仁。5、当被投诉者受理投诉时,受理者必须如实记录,不得提出回避。6、对投诉内容要认真记录,及时派人处理或向主管汇报并在24小时内予以解决或答复,做到事事有着落,件件有回音。7、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的住户投诉,应努力做好解释工作,积极