文档介绍：第7章客户管理信息系统
物流信息系统
本章知识点
学习目标
通过本章的学习,要求掌握客户管理信息系统的有关概念、特征,了解客户管理信息系统业务流程、了解客户管理业务相关信息,懂得如何进行客户管理,掌握客户管理信息系统的功能。
第7章客户管理信息系统
、客户管理信息系统概述
、客户管理业务流程
、客户管理系统功能与应用
、客户管理系统效益分析
本章小结
思考与练习
实训
案例分析
1. 客户管理产生
客户管理(Customer Relationship Management)简称:CRM。是一种管理理念,CRM起源于西方的市场营销理论,产生和发展在美国。最早产生于20世纪80年代初,由于市场竞争的加剧和以开发新顾客为主的销售成本的不断提高,企业开始注意到长期客户关系对于企业的重要性,企业销售人员从单纯追求销售额转向追求发展客户关系。在此阶段,服务营销、关系营销等成为营销理论和实践的发展重心,并得到企业的广泛重视和推广。
2. 客户管理系统概念
客户管理(CRM)系统,就是将当今最新的信息技术,它们包括:Intemet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心以及相应的硬件环境,同时还包括与CRM相关的专业咨询等集成管理的系统。作为一个应用软件系统,CRM凝聚了市场营销等管理科学的核心理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持等构成了CRM系统模块基石。
目前客户关系管理的内容没有一个统一的范围,
客户关系管理示意图
客户关系管理的内容主要包括:
(1)以客户为中心,实现对与客户有关的销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化。
(2)与客户进行沟通所需要手段的集成和自动化处理。这些沟通手段包括网络、电话、传真、E-mail、直接接触等。
(3)对上面两部分功能所积累下来的信息进行加工、处理,产生客户智能,为企业战略决策提供支持。
当前物流领域中出现的CRM产品,。
,可以将客户关系管理要解决的具体问题归纳如下:
客户关系管理的目标示意图
(1)管理客户资料。将零散、不集成的客户资料集中管理,可以及时、准确地了解老客户和新客户的准确信息。
(2)提高销售额。利用CRM系统的跟踪、管理销售机会,确切了解客户的需求,增加销售的成功率,进而提高销售收入。同时,通过新的业务模式(电话网络)扩大企业经营活动范围,及时把握新的市场机会,占领更多的市场份额。