文档介绍：宾馆办公室年终总结怎么写一、维护良好宾客关系妥善处理客人投诉尊敬并尊重客人,不单是一种单纯的表面上的毕恭毕敬,它应当是一种出自内心的敬重,行动只是其自然的流露。只有如此,才会想尽办法去做好服务,即使是一些纯属个人的偏好或习惯,只要于尊重客人不利,也会认真地去改掉。只有做到了这一点,才会自然地尊重客人。对客人一向持续着谦敬的态度,也会由此赢得客人的尊敬。在工作中树立了三个理念即①顾客理念:“一切以顾客为关注焦点”(这是IS09000国际质量管理体系的八项管理原则的第一项,也是核心的一项原则),也就是以服务好顾客为最终目的。②细节理念:细节决定成败,酒店服务说到底就是细节服务,做好每一个工作细节,酒店管理系统、服务系统就会顺畅运转。③文化理念:让顾客享受一种高品质的、独特的、终身难忘的消费(住店、用餐)体验,让员工在和谐、健康的企业氛围中工作和学习。透过妥善处理客人投诉,一方面发现整改自身问题起到教育培训员工的作用;另一方面完善我们的服务为饭店吸引更多的回头客。例如:中能国际公司及中铝公司等客户,对饭店的服务程序及安全管理规定不理解,曾多次投诉,此刻均已成为我店的忠实客户。二、完善内部管理机制协调理顺部门关系大堂经理透过发现和解决服务质量方面的问题,对饭店的管理制度和各项操作规程进行检验,主要起到两方面的作用①对不利于对客服务需要健全或完善的部分,提出整改意见和推荐;②对饭店各部门因职责心执行力不到位而引发的问题,提出整改的推荐并进行处罚考核。为了饭店服务工作的正常运转,大堂经理认真学习各部门运转程序,当部门之间需配合的工作出现问题之时,大堂经理把握连个前提①一切以客人的满意为出发点;②一切以饭店利益为重。例如:前厅部和管家部在如何正确操作退房保留工作程序时,因对该项管理政策理解不到位,而与客房遗留物品程序混淆,导致对客服务出现失误。后经店领导提示、两部门学习政策程序、大堂经理协调,两部门达成共识,避免了类似问题的发生。饭店各部都能以大局为重,兢兢业业做好本职工作,推动了饭店整体管理水平的提高。三、坚持落实“四星标准”切实做好“六项检查”大堂经理负责服务质量良的监督和管理工作,衡量其服务质量良的标准就是,国家旅游局制定的访查标准。四饭店星评项目检查合格率应到达95%以上。为了实现这个目标,大堂经理应当扎扎实实做好六项检查工作。多年来的实践证明六项检查是保证服务质量的有效途径。六项检查即:项目三设施设备的检查、项目四清洁卫生的检查、项目五服务质量的检查;培训工作检查、资产管理检查、安全管理检查。六项检查汇总及与上年度比较状况汇总表详见附表。四、时刻关注服务质量精心检查严格考核作为饭店管理人员,应当做到“视客人为上帝,视质量为生命”,只有这样才能生存,只有这样才能发展。大堂经理主管全饭店服务质量管理和考核工作,深知职责的重大也深感担子的沉重。自我满怀必胜的信心和高度的职责感、危机感,全心全意投入工作,为饭店作出了自我应有的贡献和牺牲,其中有苦也有乐,有喜也有忧。时值岁末,看到全年经营管理任务即将完成,无比欣慰和激动,展望来年市场变化难测,任务依然艰巨更需加倍努力才能完成。服务质量考核工作取得了必须的成效,这是饭店领导纵观全区正确决策的结果,是全体员工共同努力的结果。五、忠诚敬业恪尽职守完成领导交办工作作为饭店职业经理人,应当具备高尚的职业情操和顽强拼搏的精神