文档介绍：模块六维护宾客关系1精选课件教学目标与能力要求:一、使学生了解客服中心的作用及各岗位工作职责;二、熟悉客服中心的主要工作内容并掌握客服中心运转流程;三、具备对客服务的能力;四、具有熟练使用客房信息管理系统的能力。2精选课件任务一客房服务中心概述一、客房服务中心的作用(一)指挥中心(二)协调中心 (三)信息中心(四)服务中心(五)安全中心二、主要岗位职责(一)客房服务中心领班岗位职责(二)客房服务中心文员岗位职责3精选课件三、客房服务中心文员工作流程1、签到,查看上一班次交接。2、发放工作钥匙。3、核对房态,确保房态的准确性。4、接听客人电话处理客人问题。5、协调领班做好吃饭交接工作。6、做好酒水发放及遗留物处理。7、协调领班做好工程维修记录。8、督导部门相关人员做好VIP工作。9、做好交接与下一班次交接工作。10、签退下班。4精选课件任务二对客服务模式一、楼层服务台二、客房服务中心三、两种对客服务模式的优缺点5精选课件客房对客服务项目1、迎送服务2、租借物品3、洗衣服务4、托婴服务5、加床服务6、会客服务7、擦鞋服务8、叫醒服务9、遗留物品处理10、酒水服务6精选课件(一)迎、送服务迎送服务是客房服务的重要环节,是客房服务员表示对客人的欢迎和希望其再次光临的诚意的体现,会给住客留下深刻的印象1、迎客服务流程7精选课件2、送客服务流程8精选课件课堂实训任务:任务要求:分小组进行情景表演,模拟顾客到店接待流程,体现宾客迎接服务和茶水服务的接待规范9精选课件(二)租借物品饭店客房内所提供的物品通常能够满足住店客人的基本需求,但因一些特殊原因客人有时会需要饭店提供一些特殊的物品,如熨斗、熨板、婴儿车等。饭店应备有此类物品,以及时提供租借服务满足客人的需求。10精选课件