文档介绍：客户服务与客户关系管理1目录前言一、签约与计划阶段二、服务实施阶段三、客户续转处理阶段2前言客户服务是继市场开发之后重要的后续工作,是保险经纪公司的具体服务工作的组织、协调、落实与实施。从事客户服务工作,必须高举“合作万岁”的旗帜,并积极奉行“客户至尊、服务至上、技术领先、质量第一”的宗旨。目标客户→准客户→正式客户→风险评估→保险→索赔市场开发客户服务3使该项工作做到制度化、标准化、规范化,逐步形成客户服务保证体系。关键企业的客户服务必须系统的、多样的、专业的、动态的。“不宜一步到位”,“每年要有新面孔”,“每年抓一个重点”,“保险期限两头是关键”,“讲事故案例,突出索赔”。技术服务与管理信息收集相结合,不断推广优秀管理技术。4一、签约与计划阶段应自与客户确立委托关系之日起十个工作日内完成。:包括授权书、委托协议书、合作协议书(适用于渠道客户)和其他类似书面文件四类形式。授权书、委托协议书和合作协议书应以公司下发的合同样本为基础,结合客户的具体情况修改后向客户提交。注意事项:1、委托关系的确立是划分准客户与正式客户的分水岭。与每一个客户进行实质性业务接触前确立委托关系,是保证公司合法、合规经营的重要手段。2、委托文件中载明的向客户提供的服务承诺应做到既满足客户需求、展现公司专业素质,又结合服务能力、保证服务质量、量入为出的原则提出,切忌做出无法兑现的服务承诺。,指定客户经理、客户副经理,明确普通成员名单。普通成员可包括市场开发人员、寿险业务人员、非寿险业务人员、客户关系管理人员及其他相关人员。明确服务团队中所有人员职责。注意事项:,均应以团队形式向其提供服务。,坚持客户经理负责制,明确客户经理在团队中的主导作用及其职责。。、电子档案和客户信息,并按正式客户建档要求重新建档。对委托文件正本单独归档管理。按公司相关要求管理、上报客户档案和客户信息。注意事项:。。。8业务档案:包括客户基本情况、业务往来记录(电话记录、会谈记录、传真记录、信函等)、风险管理顾问委托协议书、授权委托书、风险评估报告、风险管理/保险建议书、保险方案/续转方案、询价单、询价分析报告、投保文件复印件、保单及保险费发票复印件、客户手册、再保险业务的分保条、合同文本复印件等。:客户经理要根据客户在一个服务年度内已实现或预期可实现的经纪业务收入按公司统一规定对客户进行星级评定。客户星级服务管理制度在考虑到客户的规模、社会影响力、具体需求等情况,需使用调整因素修订客户星级的,客户经理应上报审核批准。客户经理根据公司下发的星级服务标准,确定为客户提供服务的基本内容。基本服务内容10