文档介绍：联通客户服务系统业务规范(试行)中国联合通信有限公司2000年12月目录第一章总则. 错误!未定义书签。客服系统建设提出的背景. 错误!未定义书签。客服系统建设的目的及意义. 错误!未定义书签。服务内容及方式. 错误!未定义书签。规范适用范围. 错误!未定义书签。第二章组织结构及职责 . 错误!未定义书签。全国客户服务中心. 错误!未定义书签。省客户服务中心. 错误!未定义书签。地市客户服务中心. 错误!未定义书签。第三章全国客户服务中心业务功能. 错误!未定义书签。投诉申告. 错误!未定义书签。业务咨询. 错误!未定义书签。服务监督. 错误!未定义书签。数据传输. 错误!未定义书签。数据处理. 错误!未定义书签。统计分析. 错误!未定义书签。数据备份. 错误!未定义书签。系统管理. 错误!未定义书签。第四章省客户服务中心业务功能. 错误!未定义书签。业务咨询. 错误!未定义书签。话费查询. 错误!未定义书签。移动业务. 错误!未定义书签。IP业务 错误!未定义书签。互联网业务. 错误!未定义书签。长途业务. 错误!未定义书签。寻呼业务. 错误!未定义书签。市话业务. 错误!未定义书签。投诉建议. 错误!未定义书签。业务受理. 错误!未定义书签。移动业务. 错误!未定义书签。IP业务 错误!未定义书签。互联网业务. 错误!未定义书签。长途业务. 错误!未定义书签。寻呼业务. 错误!未定义书签。市话业务. 错误!未定义书签。紧急服务. 错误!未定义书签。大客户服务. 错误!未定义书签。业务咨询. 错误!未定义书签。费用查询. 错误!未定义书签。投诉申告及建议. 错误!未定义书签。业务受理. 错误!未定义书签。紧急服务. 错误!未定义书签。资料查询. 错误!未定义书签。客户回访. 错误!未定义书签。分销商服务. 错误!未定义书签。信用信息管理. 错误!未定义书签。客户资料管理. 错误!未定义书签。资料查询. 错误!未定义书签。综合处理. 错误!未定义书签。自动回复. 错误!未定义书签。工作流监控. 错误!未定义书签。欠费催缴. 错误!未定义书签。话务管理. 错误!未定义书签。呼出服务. 错误!未定义书签。统计分析. 错误!未定义书签。报表统计. 错误!未定义书签。统计报表中各指标含义. 错误!未定义书签。信息分析. 错误!未定义书签。数据处理. 错误!未定义书签。数据传输. 错误!未定义书签。数据备份. 错误!未定义书签。系统管理. 错误!未定义书签。第五章地市客户服务中心业务功能. 错误!未定义书签。投诉建议. 错误!未定义书签。系统维护. 错误!未定义书签。统计查询. 错误!未定义书签。工作流监控. 错误!未定义书签。客户回访. 错误!未定义书签。第六章 全国客户服务中心业务流程. 错误!未定义书签。业务咨询流程. 错误!未定义书签。投诉处理流程. 错误!未定义书签。第七章 省客户服务中心业务流程. 错误!未定义书签。业务处理总流程. 错误!未定义书签。电话受理总流程. 错误!未定义书签。电话受理—业务受理流程 . 错误!未定义书签。电话受理—投诉建议流程 . 错误!未定义书签。电话受理—话费查询流程 . 错误!未定义书签。电话受理—业务咨询流程 . 错误!未定义书签。电话受理—人工受理流程 . 错误!未定义书签。WWV方式业务处理流程 错误!未定义书签。传真E-mail信函方式业务处理流程. 错误!未定义书签。呼出服务处理流程 . 错误!未定义书签。话费催缴处理流程 . 错误!未定义书签。自动回复流程. 错误!未定义书签。综合处理流程. 错误!未定义书签。第八章地市客户服务中心业务流程. 错误!未定义书签。投诉处理流程. 错误!未定义书签。第九章业务管理规则及服务规范. 错误!未定义书签。服务规范. 错误!未定义书签。员工行为规范. 错误!未定义书签。热线接听语音规范. 错误!未定义书签。服务时间及方式. 错误!未定义书签。人员要求及培训. 错误!未定义书签。服务指标. 错误!未定义书签。业务管理规则. 错误!未定义书签。人员分工及职责. 错误!未定义书签。管理制度. 错误!未定义书签。密码及权限管理. 错误!未定义书签。信息管理. 错误!未定义书签。检查考核. 错误!未定义书签。附件:名词解释及流程图说明. 错误!未定义书签。1、 名词解释. 错误!未定义书签。2、流程图说明. 错误!未定义书签。第一章总则客服系统建设提出的背景随着国家深化改革、现代企业制度的逐步建立和市场竞争经济机制的逐步形成,国内电信业的市场环境已渐趋合理且竞争将日益加剧。另一方面,随着世界经济的全球化、市场的国际化和我国加入WTO国际化的市场环境要求国内的公众电信运营企业在经营管理上向国外先进的电信运营企业看齐,以迎接电信运营业的国际化竞争。国内、国