文档介绍：ICS —2017居家养老服务规满意度测评Specificationofhome-AasedservicefortheelderlySatisfactionevaluationforElderlyHomeCare2017-XX-XX发布2018-XX-XX实施北京市东城区社区服务协会 发布目次前言 I1围 12规性引用文件 13术语和定义 14测评总体要求 15测评方式 16测评方法 27服务对象满意度的运用 3附录A(规性附录)托底、扶助保障老年人基本服务满意度调查 4参考文献 5前 言本标准按照GB/-2009给出的规则起草。本标准由北京市东城区社区服务协会提出并归口。本标准由北京市东城区社区服务协会组织实施。本标准起草单位:北京市老龄产业协会。本标准主要起草人:臧美华、蔡毅、晓慧、滢、关佳慧、丁立。居家养老服务规满意度测评围本标准规定了居家养老服务组织开展服务对象满意测评的总体要求、测评服务质量要求、测评方法、服务对象满意指数的运用等要求。本标准适用于居家养老服务组织开展服务对象满意度测评活动。规性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/DC19039-2009顾客满意测评通则术语和定义T/DSFX21004—2018界定的及下列术语和定义适用本文件。居家养老服务满意度satisfactionevaluationforelderlyhomecare服务对象对居家养老服务组织提供的居家养老服务的满足程度的测评。满意度测评satisfactionevaluationmeasurement针对满意度测评的测评项目所进行的数据采集、综合测算与分析的过程。,用于改进居家养老服务工作,提升居家养老服务水平。、公平,全面调查,客观真实评价服务对象对居家养老服务组织运行质量的满意程度。,寻找持续改进的机会,努力实现居家养老服务质量的提高。“现场服务对象满意率”测评。“服务对象满意问卷”测评。“评价器”,入户服务携带APP“评价器”。,服务人员履行一次送语程序,提请服务对象对本次服务感受键入“评价器”。“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“非常不满意”表示。:L1=N1/(N1+N2+N3+N4+N5)L2=N2/(N1+N2+N3+N4+N5)L3=N3/(N1+N2+N3+N4+N5)L4=N4/(N1+N2+N3+N4+N5)L5=N5/(N1+N2+N3+N4+N5)L=(L1+L2+L3+L4+L5)/5式中:N1——键入服务“非常满意”感受的服务对象总人次;N2——键入服务“满意”感受的服务对象总人次;N3——键入服务“基本满意”感受的服务对象总人次;N4——键入服务“不满意”感受的服务对象总人次;N5——键入服务“非常不满意”感受的服务对象总人次;L1——键入服务“非常满意”的现场服务对象满意率;L2——键入服务“满意”的现场服务对象满意率;L3——键入服务“基本满意”的现场服务对象满意率;L4——键入服务“不满意”的现场服务对象满意率;L5——键入服务“非常不满意”的现场服务对象满意率;L——键入服务的现场服务对象综合满意率;0<=L<:<=L<:<=L<:<=L<:<=L<=1:、季度、年度统计各现场服务测评结果,测算出月、季度、年度的现场服务对象满意率。、总结和分析。。。;确定抽样、样本量和抽样方法;设计调查问卷及问卷有效性确认;调查实施;数据处理、分析。,应考虑各年龄段、男女比例、各健康级别等因