文档介绍：案例: 海底捞模式里程碑? 1994 年四川拖拉机厂电焊工张勇,在简阳的街边摆起四张桌子的麻辣烫摊位? 1999 年第一次扩张开西安分店。坚定“服务高于一切, 服务是海底捞最大的特色”理念? 2003 年推出《员工奖励计划》给优秀员工配股? 2006 年生产基地正式投入生产,标准化生产的开始? 2009 年全国 40 家连锁直营店,年营业额超过 6亿, 2000 万人次, 5000 员工, 8000 万利润 1客户对海底捞的评价?大众点评网: “以服务著称”的火锅店,门口有专人“引客”,等位提供“免费”茶水、美甲、擦鞋服务,落座后送上“绑头用的皮筋、围裙、手机套、热毛巾”……让人“充分体会到上帝的感觉”。川味火锅“很地道”,菜品“干净”、“新鲜”,“可以点半份”,小料“自取”,价格也“合理”。难怪“每次去人都超多”,“最好提前订位”?“服务态度好。因为吃的人很多,经常要排队,老板就为等待的顾客提供免费美甲,免费豆浆和小吃水果,如:黄金豆,薯条,虾片,香蕉片....并且服务员来自五湖四海,可找老乡服务”?“朋友过生日,就选择了这家,知道海底捞的服务是出了名的,所以去的时候心里就有了准备也没什么吃惊的,其中一个朋友是第一次去,把他都惊呆拉,怎么这服务竟然达到了这种境界,这在国内内可是不多见的啊” 2|海底捞员工自述?吃饭: 海底捞包食宿,钟点工也可以跟正式员工一样随便吃。早餐无限吃,中/ 晚饭每天菜都不同。值班的到晚上还有加餐,一般是火锅或者思念速冻水饺?住宿: 一般在海底捞门店附近小区住。公司就近租的,条件相当不错,三室一厅居多。每室配备空调一台,客厅有电视、饮水机,洗手间有燃气热水器?工资: 刚去不满一个月的每天 33 块。满一个月开始评级发工资,底薪 1000 ,二级员工 1100 ,一级员工 1250+ 分红,优秀员工 1400+ 分红。领班 1700+ 分红, 后堂大堂值班经理大概 3000 左右。店经理 5000 ~ 7000 看当月利润。不按时发工资和拖欠工资的情况不存在,大可放心?休假: 每月 4天带薪休假,还有 12 天年假,产假,丧假等?文化: 会对新员工进行为期 3天的培训和一周的实践。融入快餐式的火锅经营理念(三分钟上锅五分钟上菜,服务员下菜比较快),奖罚分明(天天发点小奖,十块二十块的,一月发上四五次不成问题) ?管理: 在海底捞没有闲人,人人管事人人干活,当你闲着的时候你必须找活干。店经理会随时出现在任何岗位帮忙(作为店里的老大随时都不闲着,传菜、接待客人,下菜,我们还有啥好说的呢) 3|思考问题?海底捞的模式是什么? ?海底捞模式成功关键要素是什么? ?海底捞什么值得您学习? 4|关键成功要素?无敌服务?员工满意?无敌服务模式 5|服务的价值?“想要生存下去只能态度好些,别人要什么快一点,有什么不满意多陪笑脸。”-张勇?即使明明口味不怎么样的麻辣烫,但在经过他热情服务, 客户也会连连点头说“味道不错”?董事长张勇总是说自己对美食并不在行,但他绝对是超一流的服务员 6|无敌服务模式?企业对员工好?员工有干劲,热衷于服务创新?员工对客户好,服务周到?客户体验良好?忠诚顾客再次消费和口碑推广?企业获利?企业更有资源对员工好?周而复始 7|关键细节-如何让客户满意?不断添加的,满足客户需求的服务?基层服务员可以享有打折、换菜甚至免单的权利,只要事后口头说明即可?下重金规划建设配送中心,旨在提高各个分餐厅的经营效率?新菜品开发?每个店 30% 左右的老员工“压阵” 8|