文档介绍：)投诉处理服务标准标准1:来访诉求来访投诉是指业主认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益,或因非本单位能力范围内解决的问题,顾客单方面认为由管理处处理,而没有满足其需求而当面向服务人员提出的意见。这就要求接待人员在接待过程中认真对待、快速反应、及时反馈消除业主对我们工作的误解,重新与顾客建立信任和谐的业主关系。一般业主1、服务中心及办公室人员依照《服务中心来访接待流程》进行热情接待;2、服务人员在接待中与业主的距离约为1米左右,态度诚恳,真诚地看着对方的眼睛,不要有不耐烦的表情出现,并耐心倾听顾客投诉情况,不轻易打断)投诉处理服务标准标准1:来访诉求来访投诉是指业主认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益,或因非本单位能力范围内解决的问题,顾客单方面认为由管理处处理,而没有满足其需求而当面向服务人员提出的意见。这就要求接待人员在接待过程中认真对待、快速反应、及时反馈消除业主对我们工作的误解,重新与顾客建立信任和谐的业主关系。一般业主1、服务中心及办公室人员依照《服务中心来访接待流程》进行热情接待;2、服务人员在接待中与业主的距离约为1米左右,态度诚恳,真诚地看着对方的眼睛,不要有不耐烦的表情出现,并耐心倾听顾客投诉情况,不轻易打断顾客,待其将情况说明后,再与其沟通;3、待投诉者讲完后,要进一步问清有关情况;4、对于业主不清楚、不理解的问题,首先向业主说明实际情况,争取顾客的谅解,以免造成误解。情绪激动业主是指在投诉过程中脾气相对急躁、情绪较为激动的业主。对待此类型的业主服务人员要以包容的心态,认真对待他们的投诉。现场当班员工的表情、行为和语言:1、接待情绪较激动顾客时,,态度诚恳,真诚地看着对方的眼睛,不要有愤怒的表情出现;2、耐心等待其情绪稍缓,再与其沟通,如“先生/小姐您好,我们理解您的感受,请用理性的行为处理事情”;3、当向顾客解释无效或是处理的问题达不到顾客满足,再或者已接待 3-5分钟之久,顾客情绪仍很激动时,立即将服务上移,并告知顾客:“尽快安排我们的主任与您沟通,共同设法妥善处理您的要求”,以征询顾客意见;4、获同意后,在顾客面前联系客服主任或者其他同事[用语如下:“××经理,请速到××来,这里有顾客需要您协助帮忙”],并在联系、确认完毕后告知对方已经和上级取得联系:“请您稍等一下,我们的经理马上过来”;5、在服务中心经理来了之后,主动向顾客介绍[用语如下:您好,这是我们的××经理。关于您的事情,请我的上级跟您沟通,解决您的疑问。标准2:来电诉求来电投诉主要针对管理处服务中心以及办公室服务人员,当服务人员通过电话与顾客沟通时,我们与顾客相互看不到,同样要求服务人员在接待过程中认真对待、积极倾听、及时反馈消除顾客对我们工作的误解,重新与顾客建立融洽信任的顾客关系。1、电话铃响三声内接听,使用规范的礼貌用语;2、接听电话时要求声音温和,语气平和,普通话标准,并对照仪容镜检查自己的微笑,时时提醒,服务人员的情绪避免受顾客影响。同时,要以高度的热情感染在电话线另一端的顾客,尽量取得顾客的认可;3、服务人员在顾客沟通过程中耐心倾听顾客投诉情况,不轻易打断顾客,待其将情况说明后,再与其沟通;4、对于顾客不清楚、不理解的问题,首先向顾客说明实际情况,争取顾客的谅