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万科集团管理流程与管理标准.doc

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文档介绍

文档介绍:万科集团管理流程与管理标准
目的:规范物业保修及维修的工作流程
适用范围:适合于公司开发项目在物业移交后至保修期结束的保修期内的管理和控制
术语和定义:
保修:对自身的产品移交时存在的及在国家规定的期限内出现的质量缺陷应付的维修和保证责任。
职责:

、及时处理并跟踪工程维修问题。
、协调及监督管理。



,提出维修方案。

,并提出维修要求(包括共购买和部分保修)。


、施工单位。

5、工作流程

、物业公司参与项目部组织工程部、监理单位、施工单位等相关部门进行的项目初验(客户服务部组织的物业检查与项目部组织的项目出演同时进行、客户服务部、物业公司从客户的角度进行检查):发现问题,项目部督促施工单位整改;
,客户服务部把意见反馈给项目,由项目部督促施工单位整改。
,客户服务部验收。

(物业公司、客户服务部、营销部及其他相关部门)提出维修要求后,公司所有部门接到有关工程方面的维修均应以书面的形式转达客户服务部客服专员;
,如果不属于保修范围内则移交给物业公司处理;如果属于保修范围内,发出《房屋维修通知》给施工单位,安排原施工单位进行维修。
,则有客服专员组织进行现场踏勘(必要时工程部相关专业人员配合踏勘),对维修现场进行拍照取证,做好原始记录;在与业主充分沟通,取得一致意见的情况下,初步确定维修方案和维修价格(方案中必须包含有维修工期,维修时间段,施工人数,维修方法等内容),填写《房屋维修联络单》,该联系单
经工程部对维修方案进行审核后报成本管理部进行价格审核,最后报公司管理层审批。(根据职责权限,土建500元以内,精装修200元以内的维修客服分管副总审批;超过上诉额度的总经理审批)。
,客服专员根据《房屋维修联络单》审批内容,填写《房屋维修通知单》,组织安排专业维修公司领取《房屋维修通知单》进行维修,所需费用从原则任施工单位质保金中扣出。
、检查、验收。
,业主对工程维修进行验收,若满意,则业主在《房屋维修通知单》上签字确认:若业主不满意,则客服专员组织原施工单位或专业维修公司继续进行维修,指导业主满意为止。
,客服专员整理维修资料,建立维修档案,并每月汇总归档。
,若客服专员通知原施工单位维修,而原施工单位找借口或敷衍推脱责任不愿意维修时,则客户服