文档介绍：谈南京地铁对乘客投诉的处理戴秀兰南京交通职业技术学院,南京210044摘要:近年来,我国地下铁路建设的大力发展,为社会经济的发展带来了巨大的动力。地铁以其安全、准点、快速、舒适、环保、方便等优势,在综合运輸体系中的地位日趋重要。与此同肘,随着国人维权意识的不断增强,地铁服务的质量也逐渐被人们所重视。本文在分析地铁服务的特点、性质的基础上,针对目前存在的地铁投诉的相关问题,提出了如何处理乘客投诉的必要性和紧迫性。地铁有关部门只有建立健全相关的投诉机制,从乘客的利益出发,完善机制,提高员工素质,才能减少投诉,实现共赢。关键词:南京地铁乘客投诉处理机制1引言随着社会经济的不断发展以及城市发展对地铁运输的需求,促使了南京地铁的迅速发展。俗话说“顾客就是上帝”,在市场经济发展的今天,只有抓住顾客,才能赢得市场。南京地铁作为一特殊的服务性行业,是城市的形象窗口,与百姓的FI常生活紧密联系着,已逐渐成为人们每天出行的代步工具。伴随着客流的逐年增长,乘客对地铁的投诉也逐渐的增多,虽然投诉量并不太大,但它反映了地铁在H常的服务屮存在的一系列的问题。有问题并不可怕,重要的是要及时的去处理这些问题。合理的解决好这些问题,用人性化的方式去处理;从乘客的利益出发,在不违背公司规定的前提下,随机应变、灵活处理,合理的解决投诉纠纷。地铁的声誉是来自于地铁服务人员自身的诚实、准确、细腻的感情及勤奋服务。因此,提高地铁工作人员的素质,完善相关的投诉机制就显的很有必要了。2顾客与市场俗话说“顾客是上帝”,是企业赖以生存和发展的“衣食父母”。汉语词典上说:“顾客是到商店或服务行业来买东西的人或服务对彖。”企业必须仔细的了解它的顾客市场,这样,可具体深入地了解不同市场的特点,更好的贯彻以顾客为中心的经营思想。在今天的市场经济的大潮中,谁赢得顾客,谁就赢得市场,谁的企业就能够有所发展。,作为商家,首先要尊重顾客的人格。一家攀富笑贫,凭衣看人,看脸行事的商场,是不会受到广大顾客的青睐。顾客是上帝,就是要求商家必须做到,不论男女老幼,官民贫富,一视同仁,平等相待,不欺不蒙。,就是说,商家必须遵守国家有关法律、法令和管理条例,为顾霖提供货真价实的商品或服务。盈利是商家的本质和本性。但是,这不能以牺牲顾客作为消费者的利益和权力为前提。,就是在个别顾客百般挑剔,无理取闹,死搅蛮缠时,商家也要心平气和地按照法律和道义上的要求行事,而不能靠武力和权势欺压顾客。,是商家创造最大的效益的最根本来源。没有顾客,或消费者,商家就不能赢得市场份额,就没有营业额。最终,商家就不能获利,更谈不上创造最大的效益。而在今天的市场经济的大潮中,谁赢得顾客,谁就赢得市场,谁的企业就能够有所发展。因为谁能得到效益;谁能贏得最多的顾客,谁就是市场的王者。乘客是地铁的“上帝”,在日常的生产运营中,要接待各式各样的乘客。南京地铁要想在激烈的市场竞争中取得主动,必须赢得乘客的信赖。提高白身的服务水平,完善服务的质量,实行人性化的服务理念,从乘客的切身利益出发,“更快、更好、更安全、更舒适”为乘客服务。只有这样才能更好加强地铁与乘客的联系,得到广大乘客的认可,从而实现企业自身更好的发展。3地铁服务的特点与质量服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。,和旅客之间接触的活动以及城轨内部活动所产生的结果。一般具有如下四个特点:,最主要的特点。因为服务“产品”不能像一般有形产品那样可以有形地展示在旅客面前。旅客在购买城轨客运产品之前,对城轨所能提供的服务是无法感知它的存在的;当亨受服务后,旅客也只能从感觉上评价和衡量它的质量效果。,这一特征是由服务的无形性即服务最基本的特征所决定的。,同时进行。在城轨提供客运服务的过程中,存在着城轨与旅客之间的相互关联、相互作用,这就是旅客在客运企业中所特有的两重作用。、因地、因时而异,任何条件和心理的变化都有可能出现服务的差异。客运服务的差异性一方而是指服务是由城轨客运服务人员通过劳动来完成的,而每位客运服务人员由于年龄、性别、性格、素质和文化程度等方面的不同,他们为客人提供的运输服务也不尽相同,另一方面,同一员工在不同的场合,不同的时间,或而对不同的旅客,其服务态度和服务方式也会有一定的差异。3.